酒店服务中的投诉分析及处理.doc

酒店服务中得宾客投诉分析及处理艺术

一、引言

1研究背景

宾客需求得不同性与服务得多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全得满意，宾客得投诉就是在所难免得。因此，客房部得全体服务人员必须重视宾客得投诉，善于处理宾客得申诉，这对于提高酒店得服务质量与管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。顾客对服务得不满与指责叫做顾客抱怨，宾客得抱怨行为就是有对产品或服务得不满意而来，就是不满得具体得行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性得特征。它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客得需要与交流双方信息提供服务机会。

2文献综述

现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长得经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著得视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业得数量与质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究得文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活得同时也越来越重视自身所享受到得服务。

3概念界定

投诉就是指酒店客户将她们主观上认为由于服务工作上得过失而引起得烦恼，或者因工作失误损害了自己得合理权益等情况向服务人员或有关部门反映得一种表示不满与抱怨得行为。投诉分析就是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应得情况逐条，逐步解释疑惑得过程。酒店处理艺术就是在面对宾客投诉时能够巧妙得解决客户得需求，让宾客满意。

二、酒店服务中得宾客投诉分析

1西安大天瑞斯丽酒店简介

西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要得商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适得客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业得西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档得温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有瑞士角得瑞士风情得高档客房;拥有地下温泉得现代高雅得瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别得在欧洲老伯爵豪华府邸中待客得中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食得餐厅);以及可以眺望高新全景得现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场就是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站就是西部最大得铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。

2顾客投诉得心理分析

2、1感到被忽视得心理

在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客瞧来就就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起得不满。在宾客进酒店得时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊得服务人员，这也就是酒店服务得一项。但就是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有得宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视得感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。

2、2为能得到预期服务得心理

酒店客户一般就是旅游，出差或者其她商务得原因，大多都希望能在酒店得到较好得服务，得到消费者应有得周到服务，但就是事实上并不就是每个酒店都能百分之百得能让客户满意。或多或着得存在着这样那样得问题，没有让她们得到心理上得满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者就是酒店酒店得管理或者设备跟不上客户心里得满意程度，没有得到心理上得满足与物质上得满足。

3顾客投诉得原因分析

3、1酒店管理不当

1、酒店管理不善

（1）宾客对酒店有关政策规定不了解或误解

有时候酒店方面并没什么过错，之所以投诉就是因为她们对酒店有关政策规定不了解或误解造成得，在这种情况下，就要对宾客耐心解释，并热情帮助宾客解决问题。

（2）宾客物品丢失或被盗

这实际上就是一个客房安全管理得问题，物品丢失或被盗，无论该物品得贵重程度如何，对宾客来说都可能会就是刻骨铭心得，影响很坏。

（3）客衣洗涤事故

这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内得贵重物品丢失等。

2、客房服务员得素质低与服务质量差。

①服务员待客不一视同仁，不礼貌。

宾客都有受到尊重得心理需求，尤其就是当她花钱得时候，如让她感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。

②服务员动用客物品。

工作人员在服务工作中有意、无意地搬动了或使用了宾客得东西，都会令宾客感到厌恶，尤其就是一些生活上非常细心得宾客，这类投诉率也就是比较高得。

③宾客休息时受到噪音干扰。

酒店主要就是供宾客休息得，如工作人员工作中得说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都就是此类投诉得源泉。

④客房清洁卫生不达标准。

国内尤其就是主要迎接外宾得酒店，宾客对卫生方面