电商客户关系管理-教案.docVIP

《电商客户关系管理》课程教案

2020-2021（下）（营销18本2个班）

第1次

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章客户关系管理概论

课时安排：2学时

授课时间：2021年3月1日

2021年3月3日

教学目的：

掌握——客户关系管理的定义

熟悉——客户关系管理的目的、内容

了解——客户关系管理的意义

教学内容：客户关系管理的定义、意义、内容

教学重点：客户关系管理的目的与内容

教学难点：客户关系管理的内容

讨论、思考题、作业：

企业管理客户关系的目的与内容是什么？

参考资料：

1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，2015

2.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2015

3.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，2014

4.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013

5.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013

教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟

授课类型：理论课

教学方式：讲授

教学资源：多媒体

《客户关系管理》课程教案

2020-2021（下）（营销18本2个班）

第2次

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章客户关系管理概论

课时安排：2学时

授课时间：2021年3月8日

2021年3月10日

教学目的：

掌握——电商客户关系管理的思路

熟悉——客户关系管理的理论基础、客户关系管理系统

了解——客户关系管理的产生

教学内容：客户关系管理的产生、理论基础、思路

教学重点：客户关系管理的思路

教学难点：客户关系管理的产生

讨论、思考题、作业：

电商企业应当如何进行客户关系管理？

参考资料：

1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，2015

2.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2015

3.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，2014

4.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013

5.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013

教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟

授课类型：理论课

教学方式：讲授

教学资源：多媒体

《客户关系管理》课程教案

2020-2021（下）（营销18本2个班）

第3次

授课题目（教学章、节或主题）：

第二章客户购买行为分析

课时安排：2学时

授课时间：2021年3月15日

2021年3月17日

教学目的：

掌握——客户购买的过程

熟悉——影响客户购买行为的因素

了解——客户购买行为的特点与模式

教学内容：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程、影响客户购买行为的因素

教学重点：客户购买的过程、影响客户购买行为的因素

教学难点：客户购买行为的特点与模式、客户购买的过程

讨论、思考题、作业：

影响客户购买行为的因素有哪些？

参考资料：

1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京:电子工业出版社，2015

2.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2015

3.邬金涛.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社，2014

4.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013

5.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013

教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟

授课类型：理论课

教学方式：讲授

教学资源：多媒体

《客户关系管理》课程教案

第4次

授课题目（教学章、节