暖洋洋支付宝老年用户服务能力认证试题.pdf

暖洋洋支付宝老年用户服务能力认证试题

1.关于3分钟人工回复率描述正确的是?

A.仅计8:00-22:00的咨询

B.3分钟内回复任意一条消息即可

C.考核近1天的3分钟人工回复率[正确]

D.按照同类目商家的回复率数据排名

2.在哪里可以查看店铺的3分钟人工回复率的数据?

A.电脑版商家后台-多多客服-客服数据-店铺数据[正确)

B.电脑版商家后台-数据中心-经营总览-客服数据[正确]

C.电脑版商家后台-数据中心-服务数据-客服数据[正确]

3.3分钟人工回复率不达标会有什么处罚?

A.商品移除资源位，禁止上资源位

B.商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新

C.商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁

D.商品移除资源位，禁止上资源位，移除广告，禁止上新，禁1权[正确]

4.如何制定合理的客服绩效数据考核目标?

A根据同行业商家客服的平均及优秀数据来制定

B.根据店铺内的优秀客服数据来制定

C.根据平台要求的客服考核数据来制定

D.以上都是[正确]

5.优秀的客服接待有助于提升询单转化，以下哪个说法不正确?

A.10秒内的人工快速响应，减少用户等待时间

B.提升打字速度，同时接待更多的客户

C.需要较多文字解释的时候，完整输入后发送[正确]

D.手机版商家后台开启消费者留意强提醒

6.客服给消费者推荐产品的时候可以怎样介绍卖点?

A.寻找产品出众的原因进行介绍[正确

B.将产品卖点进行数字化对比介绍[正确]

C.利用比喻加强产品卖点的画面感[正确]

D.把卖点详细列举介绍给消费者[正确]

7.优质的店铺服务能带来更多的订单，以下哪个服务不需要开通/设置

A.热情的接待[正确]

B.极速发货

C.退货包运费

D.分期免息

8.以下关于促进询单转化的技巧描述，正确的是?

A.当消费者不满意当前咨询商品时，我们可以继续介绍商品的优点

B.当消费者犹豫要不要买时，我们可以发“买家秀”评价刺激下单[正确]

C.当消费者想要优惠折扣时，我们可以推荐关联商品来引导下单

D.当消费者不想购买时，我们可以通过“邀请下单”来挽回订单

9.以下关于售前咨询的回复技巧中，不正确的是?

A.避免说不行、不可以等字词

B.客户不说话时，主动找话题

C.为了回复及时，一直使用快捷回复[正确]

D.赞美客户挑选产品的审美和眼光

10.以下关于服务助手的描述，不正确的是?

A.服务助手可以实时识别聊天内容，针对不同的消费者问题，为商家推荐合适的

解决方案

B.服务助手目前只针对售前咨询，给商家提供营销工具推荐帮助，促进询单转化

[正确]

C.当商家对消费者作出承诺时，服务助手可以提醒商家及时履约，避免商家遗漏