客户关怀培训有内容两篇.pptxVIP

做好客户关怀改善客户服务客服|售后|营销|等员工培训课程2030-02这里可以输入公司名称

前言在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。PERFACE

目录客户关怀的重要性1客户关怀的概念2如何进行客户关怀3如何留住老客户4

1Part客户关怀的重要性客户关怀的意义几种错误认识客户关怀就是企业竞争力积极处理客户投诉客户关怀的三大难点

客户关怀的意义老客户＝更少的非议＋丰厚的利润客户关怀对企业来说具有重要的意义，因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀是企业发展的基石良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石。

客户关怀就是企业竞争力客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。如何理解“客户关怀”就是企业竞争力，我们从四个维度来理解：找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。差异化的需要需全员参与营销成本最低需换位思考

客户关怀的三大难点我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做得更好。竞争对手客户期望值新形势的服务客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。

请思考以下问题客户是看价格便宜才购买的？请思考以下问题是否正确？第一问：无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。第二问：只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。第三问：只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。第四问：从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。第五问：

请思考以下问题针对上面的五个问题，我们应该这样服务：服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。关于问题1客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。关于问题2据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。关于问题3一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。关于问题4遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。关于问题5企业竞争力

几种错误认识客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了;你有过这几种类似的看法吗？客户是宽容的客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;客户的需求都在产品上如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法消极对待客户投诉只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。企业客户才需要关怀我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用我做不了什么12345

几种错误认识针对上面的几个情况，我们应该这样服务：终身价值客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满客户满意，他会变得对你特别忠诚容忍度客户需求服务过程客户角度只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望

积极处理客户投诉82%投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来投诉迅速解决投诉过，已解决投诉过，没解决不