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售后服务方案

一、故障和效劳级别定义

我公司会严格根据招标人定义的故障和效劳级实行相应的效劳措施：

1、故障等级划分。

一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中消失系统瘫痪或效劳中断，导致设备的根本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丧失的故障。

二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中消失的直接影响效劳，导致系统性能或效劳力量局部丢失的故障；设备或软件在运行中消失的故障具有潜在的系统瘫痪或效劳中断的危急，并可能导致设备或操作系统故障。

三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中消失的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、效劳故障级别响应时间。

二、效劳内容

我方承诺供应的效劳如下：

1、电话支持效劳

我方通过电话为招标人供应技术支持，帮助其解决系统日常运行中的问题。

我方设立724的值班响应电话，并安排有阅历的工程师承受报障。当设备或软件消失故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进展报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进展回复时，对于A和B效劳等级，确保10分钟内回复；对于C效劳等级，确保半小时内回复。

2、现场支持效劳

对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅

速供应无推诿现场技术效劳，安排阅历丰富的技术支持工程师赴现场分析故障缘由，制定故障解决方案，并最终排解故障。排解故障后会依据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障缘由和日后如何避开的方案。

3、紧急备机备件效劳

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的状况下，或招标人认为必要的其它状况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进展现场更换。在更换胜利、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进展进一步修理或更换。

4、巡检效劳和重点保障效劳

我方为招标人此次招标维护保修效劳范围内的设备和软件进展定期的现场检查，准时发觉运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，削减系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需协作招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统修理档案，并依据系统运行状况向其供应设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需依据招标人需要对招标人工程师进展现场培训，供应存储根本使用和检查文档，便利招标人工程师进展日常使用与维护。

5、沟通培训

我方会定期与客户运维人员开展技术沟通，并对客户进展有关设备日常维护的培训。

6、调整技术支持

我方按选购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场供应技术支持效劳（包括选购人在进展双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人协作完成系统停、启及故障排解等工作）。我方工程师应协作选购人对系统运行状况进展分析，保障系统的稳定运行。

三、效劳响应流程

1、接到客户效劳恳求。

2、确认支持方式（电话现场）。

3、对故障进展推断（设备硬件故障设备软件调整）。

4、设备硬件故障（对设备进展RMA操作）。

5、设备软件故障（对设备进展软件调整）。

6、确认设备故障消退。

7、向客户反应实施状况。

售后效劳方案

技术效劳：

1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完善的解决方案;

2、施工技术指导：工程实施的过程中有特地的技术人员指导，确保工程质量;

3、带给询问：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术询问;

4、用户培训：工程实施后，对用户进展使用培训。

售后效劳：

“制造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2022国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为便利用户，本公司实行三级售后效劳体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行消失故障时，请拨打本公司当地代理的效劳电话，4小时带给上门效劳，接到用户通知后，12小时内派人到现场排解故障。共性说明：公司客服中心设立有24小时免费效劳电话：8008285488和4008899428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户