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教育征询师手册
教育征询师规定：
教育征询师要达成专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的征询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除征询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解征询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等
征询者学习目的：
二、职责：
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话征询
3.负责当面征询
4.负责征询回访
5.负责征询后续服务（网络征询、报名、交费）
6.参与招办活动
7.提高征询技能
三、关于征询者身份层次的分类：
征询者身份类型：家长、学生、代人征询者
征询者类型：
1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类：
定义：征询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题
2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于专业设立与收费问题
9.关于考试和毕业证的颁发问题
10.关于课外业余生活的问题
11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类：
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话征询
控制方法：
招办主任、征询主管运用征询检查、征询案例讲解、征询会议点评等方法控制
控制点：
1.征询检查2.征询日记3.日征询会议总结4.征询主管案例讲评5.电话征询的数量
控制指标：
1.天天征询检查4次2.征询会议点评2次3.征询主管案例讲评4次/月
2.1受控类（事件）
事件1.准备接听电话
表1事件1
序号
步骤
环节规范
标准
1
环节1：检查征询物品、周边环境
规范1：环境安静
规范2：物品齐全
规范3：自电话铃响开始
标准1-1：征询室内没有闲杂人等
标准2-1：电话征询纪录表
标准3-1：油笔
2
环节2：调整精神状态
规范1：端正姿势、微笑
规范2：清清嗓子
3
环节3：开始计时
规范1：电话征询规定期间
标准1-1：电话征询不超过10—15分钟
事件2：电话中自我介绍
序号
步骤
环节规范
标准
1
环节1：拿起电话
规范1：及时拿起电话
标准1-1：响铃3声之内拿起电话
标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔
2
环节2：自我介绍
规范1：保持微笑
规范2：积极问候、报出学校名称
标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、快乐
标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”
标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天
标准2-3：发言时，注意力应集中，仿佛与对方面谈
3
环节3：感谢回复
规范1：礼貌称呼征询者，并表达感谢。
标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！
事件3：拟定征询者类型
序号
步骤
环节规范
标准
1
环节1：询问征询者类型
规范1：连贯，积极询问征询者类型
标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己征询吗？”
标准1-2：假如被征询者抢先发问，则复述反问征询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己征询吗？”
2
环节2：确认征询者类型
规范1：根据征询者回答，判断征询者类型
标准1-1：初次电话征询者
标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话征询者等
标准1-3：再次电话征询者
3
环节3：记录在电话征询表中
规范1：具体、清楚
标准1-1：第三者可以清楚了解征询者类型
事件4：征询初次电话者基本信息
序号
步骤
环节规范
标准
1
环节1：询问征询者基本信息
规范1：有理由规定自询者提供基本信息
规范2：假如有征询者持谨慎、抵触态度，则做一定提醒
规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问
规范4：按照《学院征询电话登记表》的内容逐个询问征询者
标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？
标准2-1：X
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