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经典行政办公参考文档
经典行政办公参考文档
客户服务规范
文件控制
文档编号
DTXY-RD301
版本号
V1.0
分册名称
第册共册
总页数
正文
附录
编制
审批
生效日期
湖南大唐先一科技有限公司
修改变更记录：
更改条款及内容
更改人
审批人
更改日期
目录
1 目的 1
2 适用范围 1
3 术语 2
4 职责 2
5 程序 2
5.1 建立客户服务档案 2
5.2 客户问题管理 3
5.2.1 客户问题的分类 3
5.2.2 客户问题的受理 3
5.2.3 问题的处理 3
5.2.4 问题的关闭 4
5.2.5 问题总结 4
5.3 客户满意度调查管理 4
6 支持文件 4
7 记录 4
目的
为了规范客户服务工作，提高服务质量和客户满意度，明确客户服务的有关要求和责任。
适用范围
本程序规定了客户服务的工作流程及要求，适用于与客户服务相关的工作。
术语
客户满意：客户对公司提供的产品或服务是否达到或超过其期望的一种感受。
客户问题：需要产品、解决方案和服务提供商协助解决的相关事务。
职责
――客户关系部
负责与客户商务方面的沟通与协调；组织客户满意度调查；
――产品与服务部
负责客户的售后技术服务，配合客户关系部进行客户满意度调查；
――行政事务部
负责客户接待，客户电话处理，协助客户关系部对客户问题进行受理与登记；
――系统标准部
负责客户问题分析，客户满意度测量
――客户代表
负责客户档案建立，客户问题受理与登记，客户回访，客户关怀，客户沟通，客户需求发掘，客户满意度调查；
程序
建立客户服务档案
项目签约后，由客户代表将客户资料建立档案并加入公司客户档案表，同时根据合同中有关客户服务条款编写《客户服务计划》（参照TD501客户服务相关表格《客户服务计划》）。《客户服务计划》中对服务内容，服务期限，回访频度，服务要求都有相应定义。该计划由客户关系部相关负责人进行审批，并监督其执行情况。
项目交付使用时《客户服务计划》应通过最终用户方签字确认。
客户问题管理
客户问题管理包括客户问题的受理，客户问题的处理，客户问题的关闭，客户问题的总结
客户问题的分类
客户问题分为四种类型：产品咨询、故障请求、客户投诉和其他问题。
产品咨询：客户对公司提供的产品、解决方案或服务的咨询和询问。
故障请求：客户反应在使用公司产品时出现影响正常使用的问题。
客户投诉：客户反映公司提供产品、解决方案或服务存在的问题。
其他问题：不属于上述类型的客户问题。
客户问题的受理
客户代表负责客户问题的受理并登记《客户问题记录》表。其他部门协调客户代表进行客户问题受理，受理后应尽快将情况通知客户代表进行《客户问题记录》登记。
客户代表将《客户问题记录》表根据服务项目与内容通知相关部门或服务工程师进行处理。对于客户投诉客户代表应填写《客户投诉处理表》交相关主管领导进行处理。
问题的处理
公司内各部门根据客户问题的内容，负责处理相关的问题，在《客户服务单》上记录问题现象，处理方法以及处理结果。现场服务必须让客户签字确认。问题处理完毕后将《客户服务单》交客户关系部客户代表存档，客户代表在与客户确认后填写《客户问题记录》表中的处理状态记录。
一般情况下，售后服务工程师通过电话指导用户排除故障，故障排除后填写《客户服务单》交售后服务部门存档。
对电话不能解决的客户问题，售后服务部门应派人到现场进行处理。由售后服务工程师或指定的技术人员在售后服务部门领取客户服务单，经所在部门经理同意，报主管批准后到客户现场进行售后服务。特殊情况下，可先向主管电话汇报，待客户服务工作完成后，再补办相应手续。
售后服务工程师在客户方对问题进行诊断和处理，并将问题的解决结果填写于《客户服务单》上，经客户方签字确认。返回公司后，将《客户服务单》提交至售后服务部门存档。
售后服务部门对售后工程师所进行的客户服务进行效果验证和评价。
如果问题不能及时在现场解决，售后服务工程师应将问题及可能原因向售后服务部门报告。由售后服务部门牵头组织相关部门和人员进行问题会诊，提出相应的解决方案，并指派相关部门技术人员到客户方进行维护。
如果客户服务牵涉到供应商的服务范畴，售后服务部门应通知采购部门联系供应商前来提供维护。问题处理完毕后，售后服务部门将服务情况进行记录。
客户问题的关闭
客户问题处理结果必须经过客户确认和认可方可关闭。问题关闭后由客户代表进行客户电话回访进行确认。客户问题关闭后客户代表应对《客户服务单》进行统一归档整理。同时在《客户问题记录表》中记载问题处理状态。
客户问题的总结
客户关系部定期组织客户代表对客户问题的处理情况进行总结，并向相关技术部门和管理部门通报。针对普偏存在、危害影响较大的客户问题，客户关系部应及时组织相关技术人员和管理人员找出解决问题的方法，积极采
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