省银行服务人员大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）.docxVIP

山西省银行服务人员大堂经理持证上岗(厅堂服

务类)考试题库(含答案)

一、单选题

1.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，

预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，()

A、向县级行社上报

B、向市级行社上报

C、向省联社上报

D、逐级上报

参考答案：D

解析：服务流程

2.营业网点应按照()部门相关规定，配备消防设施。

A、总行

B、消防

C、公安

D、上级

参考答案：B

解析：内部环境

3.提供常办业务简介、()等，包括所需证件、办理流程、办理渠道

等必要提示。

A、风险提示

B、办理时间

C、注意事项

D、保密措施

参考答案：A

解析：内部环境

4.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送

到客户手中，并热情询问()。

A、办什么业务?

B、请走好，欢迎再来。

C、请问您还需要办理什么业务?

D、请问是否可以对我的服务进行评价?

参考答案：C

解析：服务流程

5.男员工发色为()。

A、黄色

B、黑色

C、棕色

D、深色

参考答案：B

解析：服务规范

6.文明规范服务考核包括组织管理考核和()管理考核两个方面。

A、营销

B、规范

C、服务

D、标准

参考答案：C

解析：制度规范

7.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户；

办理收费业务时，主动告知客户()。

A、收费标准

B、办理时间

C、收费项目

D、注意事项

参考答案：A

解析：服务流程

8.柜员在为客户办理现金存入业务时，()在客户可视范围内清点操

作。

A、必须

B、可以

C、不一定

D、不用

参考答案：A

解析：服务规范

9.营业期间，(),不做与工作无关的事。

A、不得缺岗

B、不得空岗

C、坚守岗位

参考答案：C

解析：服务规范

10.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每

()按一定比例进行抽样考核。

A、月

B、周

C、年

D、半年

参考答案：C

解析：制度规范

11.各类宣传物品()。

A、摆放有序

B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效

C、干净整洁

D、宣传内容真实有效

参考答案：B

解析：内部环境

12.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是()

A、服务是一种修行

B、吃苦耐劳

C、奉献

D、坚守岗位

参考答案：A

解析：服务规范

13.营业网点在大厅醒目位置公布()电话等服务信息。

A、监督

B、服务热线

C、服务

D、投诉

参考答案：B

解析：内部环境

14.营业时间内，()坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作

无关的事。

A、保安人员

B、运营主管

C、大堂经理

D、综合柜员

参考答案：A

解析：服务规范

15.网点按照公示时间营业，保证()服务。

A、半天

B、全天

C、满时点

D、自助

参考答案：C

解析：内部环境

16.()摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。

A、服务监督牌

B、监督牌

C、举报电话

D、服务热线

参考答案：A

解析：内部环境

17.营业网点配备常用便民服务设施应至少()种。

A、五

B、六

C、七

D、八

参考答案：B

解析：内部环境

18.网点建立畅通的()服务渠道，及时、全面、友善、耐心的应答客

户疑问。

A、健全

B、优质

C、咨询

D、全面

参考答案：C

解析：服务规范

19.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程(),保证使用安全。

A、清晰可查

B、监控可查

C、清晰可控

参考答案：A

解析：内部环境

20.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其

他营业网点的地址和()。

A、联系电话

B、存款利率

C、理财收益

D、距离

参考答案：A

解析：内部环境

21.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是()。

A、以人为本、服务至上

B、以人为本、依靠员工

C、四

C、用心服务、成就客户

D、依靠员工、服务至上

参考答案：C

解析：制度规范

22.营业时间内，柜员临时离柜需摆放(),向客户说明原因。

A、公示牌

B、服务牌

C、暂停服务温馨提示牌

D、暂停牌

参考答案：C

解析：服务流程

23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内()位置。

A、明显

B、显眼

C、显著

D、醒目

参考答案：D

解析：内部环境

24.一般情况下，通话时间应有意识的控制在()分钟之内。

A、二

B、三

D、五

参考答案：B

解析：服务规范

25.文明规范服务考核包括组织()和服务管理考核两个方面

A、管理考核

B、机制考核

C、效能考核

参考答案：A

解析：制度规范

26.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检查的，按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍

信》,进入后，按照《打分表》内容，逐项打分并记录相关问题。