餐饮外卖行业对顾客的心理解读.pptx

餐饮外卖行业对顾客的心理解读汇报人：XX2024-01-07

目录顾客需求与心理概述顾客在外卖平台上的心理表现顾客在点餐过程中的心理变化顾客在用餐过程中的心理体验顾客在评价环节中的心理倾向针对顾客心理的餐饮外卖行业策略建议

01顾客需求与心理概述

自我实现需求顾客希望通过餐饮外卖实现自我价值，如个性化定制、参与设计等。尊重需求顾客希望得到尊重，包括服务态度、送餐准时等。社交需求顾客希望通过餐饮外卖满足社交需求，如与朋友分享美食、家庭聚餐等。生理需求顾客最基本的需求，如饥饿、口渴等，需要通过餐饮外卖得到满足。安全需求顾客对于食品质量和安全性的要求，包括食材新鲜、无添加剂等。顾客需求层次理论

年轻化餐饮外卖行业顾客以年轻人为主，他们注重便捷、时尚和个性化。多样化顾客需求多样化，包括口味、菜系、价格等方面的差异。高要求顾客对于餐饮外卖的要求越来越高，包括品质、服务、配送等方面。忠诚度低由于竞争激烈，顾客忠诚度相对较低，需要不断吸引和留住顾客。餐饮外卖行业顾客特点

认知过程顾客通过感官体验、记忆和思维等认知过程，形成对餐饮外卖的印象和评价。情感过程顾客的情感过程包括喜怒哀乐等情绪体验，影响他们对餐饮外卖的满意度和忠诚度。意志过程顾客的意志过程涉及决策和行动，决定他们是否选择某家餐饮外卖品牌以及后续的购买行为。顾客心理与行为关系

02顾客在外卖平台上的心理表现

123外卖平台上菜品种类繁多，顾客在选择时可能会感到迷茫和无从下手，导致选择时间过长或随意选择。菜品选择困难平台上餐厅数量众多，顾客在挑选餐厅时可能会受到评价、销量、距离等多种因素影响，难以做出决策。餐厅选择困难部分餐厅提供多种套餐供顾客选择，顾客在面对相似套餐时可能会感到困惑，无法确定哪种套餐更符合自己需求。套餐选择困难选择困难症：面对多样化选择时的迷茫

对优惠活动的关注顾客在外卖平台上会关注各种优惠活动，如满减、折扣、赠品等，以获取更实惠的价格。比价行为顾客在点餐前可能会在不同平台或餐厅间进行比价，以选择性价比最高的餐品。追求性价比顾客在选择外卖时往往会考虑价格因素，倾向于选择价格适中且品质可靠的餐品。价格敏感度：追求性价比与优惠活动

03重复购买行为对于满意的餐厅和餐品，顾客可能会产生重复购买行为，形成一定的品牌忠诚度。01品牌认知度顾客在选择外卖时可能会优先考虑知名品牌或连锁餐厅，认为它们提供的餐品品质和服务更有保障。02口碑影响力顾客在选择餐厅和餐品时会受到其他顾客评价的影响，倾向于选择口碑良好的餐厅和餐品。品牌忠诚度：对知名品牌和口碑的信赖

03顾客在点餐过程中的心理变化

菜品图片和描述的诱惑外卖平台上精美的菜品图片和诱人的描述会进一步激发顾客的食欲，促使他们进行点餐。价格优惠和促销活动的吸引顾客在点餐时，通常会关注价格优惠和促销活动。这些优惠措施能够降低他们的消费门槛，增加点餐的意愿。饥饿感引发消费欲望当顾客感到饥饿时，他们往往会选择点外卖来解决饮食需求。此时，他们的消费欲望被激发，更容易产生冲动消费。饥饿感驱使下的冲动消费

如果顾客等待外卖的时间过长，他们会感到不满和失望。这种不满情绪可能会影响他们对餐品的评价和对外卖平台的信任度。相反，如果外卖能够在承诺的时间内准时送达，顾客会感到满意和欣慰。这种及时的配送服务能够提升顾客的满意度和忠诚度。等待时间对顾客满意度影响及时配送提升满意度等待时间过长导致不满

配送员是顾客与外卖平台之间的直接联系人，他们的态度和服务质量会直接影响顾客的感受。如果配送员态度友好、服务周到，顾客会感到愉快和满意；反之，如果配送员态度恶劣或服务不佳，顾客会感到不满和愤怒。配送员态度影响顾客感受在顾客心中，配送员的形象往往代表着外卖平台的品牌形象。一个专业、有礼貌的配送员能够提升顾客对外卖平台的好感度和信任度；相反，一个粗鲁、不负责任的配送员则会损害平台的声誉和形象。配送员形象代表品牌形象配送员态度对顾客心理影响

04顾客在用餐过程中的心理体验

口感不佳导致失望如果食物口感与宣传或顾客预期不符，会让顾客感到失望，可能导致负面评价或投诉。多样化口感需求不同顾客对食物口感有不同的偏好和需求，餐饮外卖行业需要提供多样化的菜品选择以满足不同口味。口感符合预期带来满足感当食物口感符合或超过顾客预期时，会激发顾客的满足感，促使他们给出正面评价。食物口感与顾客心理预期

包装美观度提升用餐体验精美的包装设计可以提升顾客的用餐体验，增加他们对餐品的期待和好感。包装实用性影响用餐便捷度包装设计需要兼顾实用性，易于打开和使用的包装可以让顾客更加方便地享用餐品。环保包装彰显社会责任感采用环保可回收的包装材料可以彰显餐饮企业的社会责任感，提升顾客对企业的好感度。包装设计对用餐氛围营造作用030201

附加服务提升顾客满意度快速准时的配送服务可以让顾客感到满意，提高他们对