2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年参考核心考点荟萃附答案.docx

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2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年参考核心考点荟萃附答案

第一卷

一.参考题库(共20题)

1.客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

A、加强客户服务管理

B、组建多元团队

C、加强沟通

D、进行有效培训

E、进行有效沟通

2.信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

3.客户服务的岗位设计原则包括（）

A、定期对团队工作进行评价

B、岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、充分发挥领导魅力

D、了解团队成员的行为模式

4.建立良好的人才激励机制，应把握好哪些关键问题？

5.危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确

该用户很懒，什么也没介绍

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