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政务服务大厅窗口工作人员管理制度

为规范甲地县政务服务大厅就业服务窗口工作人员行为，树立良好形象，转变工作作风，为社会公众提供优质、高效、便捷的服务，

特制订本管理制度。

一、管理对象

本管理制度适用于县政务服务大厅就业服务窗口工作人员的管

理。

二、窗口工作人员行为管理制度

(一)禁止性管理制度

1.禁止在电脑和手机上玩游戏、炒股、看与工作无关的视频、网

上聊天、看小说、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

2.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹和串岗聊天。

3.禁止在服务大厅内吸烟。

4.禁止与办事人员顶撞争吵，出现纷争时应当及时向政务大厅负

责人和就业局窗口负责人反映和报告。

(二)禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用：

“我不知道，你去问××”;

“有牌子，自己看”;

“下班了，明天再来”;

“快点，我要下班了”;

“已经告诉你一遍了，还不懂”;

“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

(三)服务态度

1.应主动热情，服务周到，有问必答，百问不厌。

2.应做到：热心、耐心、细心、诚心、尽心；来有迎声、问有答

声、走有送声。

3.不得与办事人员争吵、争辩。

(四)服务用语

1.与办事人员交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文

明，应当使用普通话。

2.接听服务对象电话应当使用“您好，这里是宁城县政务服务大厅就业服务窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍

等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。

3.接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”,“请您到

×号窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,

“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好，请核对”,“请保

管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和

帮助”等文明用语。

6.受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”

等文明用语。

(五)仪容仪表

1.仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。

2.上岗必须穿着工作服装并佩戴工作胸牌。

3.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

4.服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

5.受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样

耐心；来早、来晚一样接待。

三、工作纪律

(一)应遵守作息时间。

(二)应按时到岗在位，确需请假的应该按照服务窗口工作人员考勤、请销假制度的相关规定，履行相应程序和手续，并安排相应的

替岗人员。

(三)工作期间，不应从事与工作无关的活动。

(四)不得违规收费。

(五)不接受办事人员以各种方式给予的现金、礼品和有价证券

等。

四、考勤制度

(一)星期一至星期五早上8点到岗，8点之前做好上岗准备工

作，下午14点到岗。

(二)不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

(三)考勤情况由县政务服务大厅如实记录并定期通报，告知窗

口工作人员所在单位。

(四)当日当值工作人员离开岗位半天以上，一天以内的，应当事前填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人批准，并留存备

案。

(五)工作人员请假一天以上的，填写请假单，经县政务服务大厅就业窗口负责人签字，报局分管局长或请假者所在单位领导批准；

请假单报就业局办公室备案。

(六)按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当办理请销

假手续。

(七)因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及

时补办手续。

(八)按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正

常工作的前提下统筹安排休假。

(九)有下列情形之一者，按旷工处理：

1.未履行请假手续不上班的；

2.请假未获批准不上班的；

3.无正当理由超假不归的；

4.以欺骗手段请事假或病假不上班的；

5.当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

6.擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

五、替岗制度

(一)窗口工作人员请假半天以上的，应当由所在单位安排人员

到窗口替岗。

(二)所在单位安排替岗人员，应当事前报县政务服务办公室备

案。