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顾客抱怨处理

;课程总览

销售过程中顾客异议处理

顾客投诉处理;第一篇

销售过程中顾客异议处理;顾客异议的类型;忽视法;补偿法;案例;太极法;案例;案例三;询问法;案例;“是的……如果”法;请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无;直接反驳法;常见案例

打折问题;促销活动和赠品（不要赠品要打折）;太贵了;同伴不赞同;顾客想要优惠卡，因为她们经常在Icicle品牌购物;这种款式太旧了——我去年就见过;第二篇

顾客投诉处理;一、处理顾客投诉的重要性

数据：

美国白宫全国消费者调查统计：

虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?

◆不投诉的客户?????????????????????9%(91%不会再回来)

◆投诉过但没有得到解决的客户???????19%(81%不会再回来)

◆投诉过但得到解决?????????????????54%(46%不会再回来)

◆投诉被迅速得到解决的客户?????????82%(18%不会再回来)

注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。

◆4%的不满意客户会向你投诉；

◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人;数据显示：

如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客

有效处理投诉的重要性：

■数据提醒我们：向我们投诉的顾客是非常珍贵的。

通过顾客的投诉与抱怨，我们可以有机会诊断企业内部经营与管理所存在的问题，从而不断改进工作。

■有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而很好地维护企业及品牌的自身形象;二、产生顾客抱怨的原因：

顾客期望值

产品质量问题

服务问题

;顾客的期望值

顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值

■“惊喜！”

■“一般般，反应平平”

■“根本没有那么好！”

;产品的质量问题

■产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准

■产品的包装出现问题，导致产品损坏

■产品出现小瑕疵

■顾客没有按照说明操作而导致出现问题

;服务的质量

■员工服务态度差，缺乏正确的待客方式。

■服务不专业。缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问；服务不周全，未提醒顾客相应的注意事项。

■过度推销；缺乏正确的销售方式；过分夸大产品与服务的好处，欺骗顾客或强迫顾客购买。

;顾客为什么不抱怨？;三、顾客产生抱怨时想得到什么？

1)有人聆听，得到尊重

???2)问题受到认真的对待

???3)立即见到行动

???4)获得补偿

???5)澄清问题使其不再发生

6)正视问题的态度

;四、处理顾客抱怨的正确心态

■抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务

■抱怨指出了服务人员所提供的服务存在着严重不足，迫切需要努力提升服务品质

■要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考

■要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化

;五、处理顾客抱怨的原则

■顾客始终正确

顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩;六、处理顾客抱怨的步骤

;◆认真倾听

立即受理，让顾客感到受重视；

认真耐心倾听，不打断顾客的陈述；

针对重点提出疑问或问题。

◆表示同情心和歉意

站在顾客的立场来回答，诚心诚意地向顾客表示歉意，对由此给客户带来的不便表示同情和理解；

感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素，也表明我们要改进服务的诚意和决心。

;◆提出解决方案

寻找对策，探寻顾客希望的解决模式；

确定责任归属，如果责任在店铺，店铺或公司要负责解决；

如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。

◆执行解决方案

当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地执行，空口承诺或是拖延不办，都是对店铺及公司信誉的损害，同时也伤害了顾客的感情。

◆感谢顾客

要感谢顾客对企业的惠顾以及对我们提出的改进意见，诚心希望顾客能再次光临店铺。

;采取措施;七、特殊情况处理

◆如果投诉处理