顾客常问到的问题.ppt

第一章

如何处理与顾客的关系4/5?39.1

导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1:喜欢的话，可以试穿。2:这是我们的新款，欢迎试穿。3:这件也不错，试一下吧。3/39.///2

导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把试的衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）3

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看错误应对1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。4

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看（1）是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？（2）没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下…请问5

顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对1.不会呀！我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀！怎么会不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？6

顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他/她的衣服，好吗？7

顾客担心特价品有质量问题，

任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的服装，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题？8

顾客担心特价品有质量问题，

任凭怎么解释都以为导购在骗他您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！9

我回家跟老公商量一下，

考虑好以后再说吧

错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对,开始收服装）……4.那好吧！欢迎你们商量好了再来。10

我回家跟老公商量一下，

考虑好以后再说吧

小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是…（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了…以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所以顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推11

我回家跟老公商量一下，

考虑好以后再说吧

销购买）…那好，您看您是准备打包呢还是穿着回去呢？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式…它的色彩…还有面料…并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您…因为穿在您身上确实非常适合！……12

第二章

如何处理服装穿着问题13

顾客试穿了几套衣服之后，

什么都不说转身就走错误应对1.难道就没有一件喜欢的吗？2.您刚刚试穿的这件不错呀！3.您到底想找什么样的衣服？4.怎么搞的，什么话都不说。14

顾客试穿了几套衣服之后，

什么都不说转身就走这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？15

我确实喜欢这款，但是我同事也买了一套，而且又在同一办公室错误应对1.