公共关系危机管理.ppt

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本章学习目标

1．养成对待公共关系危机的基本概念

2．掌握以下基本概念：公共关系危机、危机管理、危机处理

3．熟悉危机处理的基本原则和危机处理的一般程序

４．了解公共关系危机的成因和类型

5．初步具备对危机管理的分析能力，初步具备进行具体危机处理时的基本能力

;一、危机管理概述;2、什么是危机事件？;3、危机特点;大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生26×10+10×33%×20=326（名）不满意的顾客。

;（二）什么是危机管理;对于危机管理存在着认识上的误区;二、危机处理;（一）危机处理的原则;

（二）危机处理的基本程序;案例：康泰克“PPA磨难”;;

;;;;处理公共关系危机要考虑的对策及其要点;2.针对受害公众的对策

3.针对新闻公众的对策

4.针对政府公众的对策

迅速、如实、全面向有关部门汇报危机事件的基本情况、动态信息、处理危机事件的方式方法和整改措施

5.针对合作公众的对策

及时、坦诚地向合作公众（债权人、供应商及经销商等）通报危机事件情况、处理危机事件措施和切实可行的整改方案;;安抚公众，缓和对抗;三、公共关系危机的分类;3.由于竞争对手或关联企业变化或他人行为而引起的危机;

;例二蟑螂汤事件;危机处理中媒介沟通的“三T法则”;五、危机的内部成因分析;;案例讨论：

某律师在购买当地一家有名食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。;企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后???以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

问：该企业陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？;答案要点：

1、企业经营行为不当，导致所生产的食品存在严重质量问题，引起消费者的不满；直接原因是企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现；更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使危机陷入经营困境

2、（1）认真对待质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿妥善解决问题。（2）尊重记者采访权，客观地表达企业对问题的处理意见以及企业的整改措施，求得媒体的客观报道（3）查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题再度发生，从根本上杜绝危机源。