顾客招徕与保留.ppt

讲师：;一、掌握顾客购买的八个心理阶段;一、顾客购买的八个心理阶段及应对

;1、顾客购买心理过程的八个阶段

来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化:;顾客购买心理过程

;2、顾客心理与销售应对;3、顾客购物心理过程说明:;②兴趣阶段;④欲望阶段;⑤比较、评估阶段;⑥信心阶段;⑦行动阶段;因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。

以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。;二、如何应对不同类型的顾客

;1、急躁型的顾客;3、沉默型顾客

当你接待不表意见的顾客时：;5、多言型的顾客

当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：

◆聆听，不要打断顾客的话题，

听出他的目的与意图

◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求

;7、猜疑型顾客

对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:

◆具体了解顾客疑问点

◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介

◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意;9、好胜的顾客

接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：

◆先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品

◆要有信心，让他看看你的产品功能、特点

;11、博学型的顾客

接待知识丰富型的顾客应给予尊重：

◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明

◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”

等赞美之词

◆针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点

;特记：

记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用“倒退”走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？;1、女性

女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，小家电百分之八十以上是由女性购买的;2、男性

男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：

◆直接走到他想要的产品专柜展区

◆不喜欢闲逛

◆不喜欢罗嗦的介绍劝说

◆看中产品下决定快

◆仔细看产品的单页

◆买与不买理由???单，心理变化不

会很大;3、年纪大的顾客

◆购买行为是理性的

◆敏感、自尊心强

◆注重产品的实用性和方便性;三、顾客接待流程及注意事项;1、迎接顾客;2、迎接来店顾客的方法;3、接触掌握销售时机：;4、接待应对的要项;④融入对方

由自己投住对方的胸怀

称赞对方的长处

笑颜开朗不忘礼仪

依对方选择话题

⑤自信与勇气

对于商品的知识要事先好好地用功学习（熟练使用方法）

对于顾客喜爱

对商品迷恋

对工作抱持热忱;⑥正确地掌握状况

·看着对方的动作：表情、说话方式

·采取最适合对方心态的行动

⑦应有的态度与精神

不要以金额多寡划分客人等级

对熟悉的客人也要保持礼貌

正确反应适合客人的应对方法

不与刚踏进店门的客人四目相对

不采取高压态度;5、礼貌的姿势;④鞠躬行礼时的正确姿势

行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。

?鞠躬15度打招呼

?鞠躬30度谢谢

?鞠躬40度致歉;6、接待客人、与客人应对的实务;7、成交开票的接待;8、送客;9、打烊整理;1、做好卖场的应对基本要项;2、熟练业务相关知识;1）遇到顾客在滚筒和波轮之间犹豫不决，不知如何选择时……;2)当对手已售出几台而你未卖一台时

;3）当对手展台人气旺而你展台前无人时

;4）遇到不说话的顾客时;5)遇到用户说海尔产品不好不能再相信你的介绍时;6)当顾客说我认为就是某合资品牌好时;8)顾客说：太贵了！欲转身离去时;10)顾客说：我还要考虑考虑时;THANKS!