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顾客投诉的对应1
I.目标如何掌握顾客投诉的真正原因。如何处理顾客投诉。如何避免类似事件的再发生。
Ⅱ.顾客投诉的种类
●顾客的期待和现实之间产生差距。
对日常工作的不满?合同内容(销售、服务)?修理结果?对应态度(躲避、回避等)
对车辆方面的不满
对应的基本原则●３个基本姿态●３个行动原则12对应的7个基本步骤
３个基本姿态１.真诚地站在顾客的立场上。（用心、关怀）
１.真诚地站在顾客的立场上。（用心、关怀）２.专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度。３个基本姿态
３.对明显不合理的要求要果断处理。１.真诚地站在顾客的立场上。（用心、关怀）２.专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度。３个基本姿态
３个行动原则１.认真听取顾客讲话。
３个行动原则２.对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查。１.认真听取顾客讲话。
３.充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况。２.对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查。１.认真听取顾客讲话。３个行动原则
1对应的基本原则?3个基本姿态?3个行动原则2对应的7个基本步骤
步骤1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
步骤1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
1：投诉受理及初步分析步骤2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
初期对应的要点１.认真听取顾客讲话。
初期对应的要点１.认真听取顾客讲话。２.表达歉意。
３.态度要诚恳，言谈有礼貌。１.认真听取顾客讲话。２.表达歉意。初期对应的要点
1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）步骤3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因步骤4：判断性质5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
◆重要投诉◆立即通知你的上司①损害金额大的案件。 ②与安全方面相关的案件。 ③涉及媒体、律师、消协、政府机关等的案件。
1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质步骤5：制定处理方案6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案步骤6：处理7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
1：投诉受理及初步分析2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因4：判断性质5：制定处理方案6：处理步骤7：对处理结果进行分析及反省对应的7个基本步骤
Plan：?制定对应方针Do：?向顾客进行说明Check：?总结对应优缺点Action：?店内展开?向其他经销店展开及向厂家信息反馈ＰＤＡＣ结果的总结及再发的防止
顾客投诉登记表RegisterNo.CustomerNameDescriptionPreviousR/ONewR/OComplaintregisteredComplaintresolved01Mr.CPattonEngineOilleak(Corolla)78151788634Jan6Jan02Mr.ChengMingAntennamotor(MR2)78887890115Jan20Jan03Mr.HareshPatelDoorrattle(Hilux)788797887918Jan22Jan04Mr.Abdul.Aziz
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