顾客投诉应对方略.ppt

客户投诉应对方略;内容;引言;第一章正确认识投诉

;一、投诉的产生;二、投诉的变化趋势

;以上这些变化给我们投诉处理工作带来了很多

的困难，同时向我们投诉处理人员提出了新的更高的要求，这需要我们处理投诉时不断调思路和方法。;第二节客户投诉的级别分类;D级:一般客诉

定义：指未对顾客造成损失或损失很小，通过1：1或1：2的产品调换即可解决，不至于涉及执法部门和公共媒体报道的投诉。

C级：较大客诉

定义：指对顾客造成一定损失，少量赔付即可解决，不至于涉及执法部门或媒体介入的投诉。

B级：重大客诉

定义：指对顾客造成较大损失或者顾客要求过高，有可能惊动媒体或执法部门的投诉。

A级：危机客诉

定义：指对顾客造成重大损失，已有媒体或执法部门介入，可能面临或者已经造成大量报道、产品下架的投诉事件。;

我们国家现在的乳制品市场可谓产品花样丰富、品牌企业众多，不得不承认，现在的乳品市场是绝对的买方市场，当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：

转身离开；

说些什么。

请不要小看“转身离开”这个小动作！;转身离开

直销式传播走样传播失去原有和潜在顾客群

推向其他竞品

对于确实存在的产品质量问题和设计缺陷企业不易及时掌握和改进，不利于企业的持续发展。

说些什么

得到很好的解决（热情地接待+合理的解释+合理的解决+产品

及企业的良好信息）直销式传播走样传播培养忠诚

顾客+潜在顾客夺走竞品客户扩大市场份额

;

有利于我们掌握一手的产品质量和产品设计信息，为我们更好地实施改进指明方向。

简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对我们来说这是一个解决顾客不满和改进自我的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给我们的一件礼物。

可能有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时我们一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要投诉处理人员把顾客的投诉看作是一份礼物???但不要在意礼物用了什么包装纸，勇敢地、真诚地去面对它。

;当然如果客户投诉处理不当也会给我们一些不良后果：

1、未得到很好的解决直销式传播走样传播失去原

有顾客群推向其他竞品

2、矛盾激化被媒体曝光等不良事件失去大量原有和潜

在顾客丢失市场等恶劣后果

所以我们处理投诉时，需要具备必要的投诉处理能力，掌握丰富的处理投诉技巧。;第二章投诉处理的方法和技巧

第一节了解客户的需求

;知己知彼方能百战不殆，换位思考，了解消费者心理的潜在需求，是我们处理好投诉，提高顾客满意度的首要工作。

常见顾客投诉时的心理潜在需求如下：

1、希望受到热情接待。

2、希望被认真倾听。

3、希望得到信任。

4、希望被充分理解。

5、希望得到认同。

6、希望得到重视。

7、希望得到尊重。

8、希望得到精神或物质上的补偿。

9、希望尽快解决。

;一、用心聆听

这里，最有价值的人不一定是最能说的人，而是首先懂得倾听的人。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人总是先听再说。善于倾听是成熟的人最基础的素质。

要让对方说话和发泄。

以坦荡的心倾听。

注视说话的人。

要有耐心，不要急于打断消费者,对事情定性，表态。

了解对方的感受。

聆听重点，从语言中了解消费者的基本情况，产品的基本情况，对方的观点，消费者的要求或心理预期，以及消费者下一步的打算，找准问题的根源;以诠释的方式确认自己了解的情况。

想到解决方案后再发言。

有条件的最好做笔记。

注意事项：

勿以自我为中心，要客观全面的了解信息。

请勿听话只听声，要仔细揣摩和挖掘深层信息。

;二、语言沟通;三、形体沟通

;一、控制事态

大事化小、小事化了。

避免事态升级恶化，是投诉处理的首要工作。

二、减少赔付

由多到少、没有才好。

通过降低顾客期望值等方式，是可以实现的。

三、顾客满意

提高顾客的满意度，有利于培养长期的忠诚顾客，它不仅是一项重要原则，同时也是我们处理投诉的核心工作。

四、迅速原则

五、以顾客为中心

以顾客为中心，是处理好投诉的前提。

六、公平公正

1、赔付过低，不利于眼前投诉的解决。

2、赔付过高，不利于今后投诉的解决。

;七、保密

1、客户信息保密。

2、企业机密保密。

八、反馈

1、信息反馈是下一步核销费用的基础。

2、信息反馈对于批量和严重质量问题的及时处理至关重要。

3、信息反馈有利于质量和产品设计的改进。;一、处理投诉的基本思