顾客服务（员工篇）.ppt

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顾客服务;内容提要;什么叫顾客？;1、购买到适合心意的商品；

2、得到方便舒适的购物环境方面的享受；

3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。;（一）信息咨询

（二）示范服务

（三）附加服务

（四）送货服务

（五）售后服务

;4、如何与顾客建立关系;（二）态度决定一切;（三）建立顾客关系的步骤;4、如何与顾客建立关系;（3）售后及时跟踪

A、真诚地道谢

B、快捷地跟进

C、适时地关心

D、一诺值千金;（1）顾客服务的循环图;前期准备;顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛;顾客服务三步曲;顾客服务三步曲;顾客服务三步曲;顾客服务三步曲;六、如何服务不同类型的顾客;（1）见多识广型顾客

;（2）慕名型顾客

;（3）性格未定型顾客

;（4）亲昵型顾客

;（5）犹豫不决型顾客;（6）好讲道理的顾客

;（7）爽朗型顾客

;六、如何服务不同类型的顾客;（9）腼腆型顾客

;七、如何处理顾客投诉;尊重顾客，让顾客满意

该用户很懒，什么也没介绍

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