顾客满意与顾客抱怨应对方法.ppt

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惠州培训网http://E-MAIL：;课堂要求;一、何谓顾客满意？

二、顾客满意的重要性

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、站在顾客立场----满足顾客的CS50

五、顾客满意度衡量

六、投诉是建立顾客忠诚的契机

七、投诉未能获得满意解决的严重后果

八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』

九、处理顾客抱怨的原则与方法

;一、何谓顾客满意？;二、顾客满意的重要性;1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除

1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造

1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-5、要不断提升产品质量

1-2-6、要不断提升售前人员的素质

1-2-7、要能满足不同顾客的需求;CS最重要的是第一线的你:;我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。;三、站在顾客立场----顾客的四项满意;购买前的满足;购买中的满足;使用中满足;故障时满足;所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。

*顾客期待能为他提供服务值-------事前期待

*顾客接受服务后的感知评价-------事后评价

事后评价〉事前期待=满足

事后评价〈事前期待=不满

事后评价=事前期待=若有竞争对手，顾客就脱离

;CS活动是创造持续销售的机会;如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会，不过机会只有在回应妥当时才能算是『良机』。

*顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。

*不满的顾客仅有4-10%的会说出来不满或投诉， 让我们还有改进的机会。

*不满的顾客高达90%-96%是沉默的顾客。

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如果没有正面、正视处理这90-96%不抱怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在《哈佛商业评论》中所说的“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你的信用或公司的信誉也将破产”。;（1）记住：开发一位新顾客要比老顾客多??5倍成本。

（2）4%的人会抱怨会投诉，但有96%不满的顾客是沉默者。

（3）不抱怨不投诉的96%中只有9%会再惠顾。

（4）投诉了、抱怨发泄过了，会有19%的顾客愿意再来。

（5）也可以说当投诉得不到解决时，81%的顾客不会再回来了

（6）投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有54%的人再来。

（7）投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有82%的人会回来。;因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造成的损失是远比流失一位顾客大得多。

*因为不满的顾客会向周围的人群扩散传 播不满。那些投诉未获得解决不回来的 81%顾客每人会向11人扩散传播不满。

*满意的顾客会向3位提及他满意的经验。;[好事不出门，坏事传千里];根据权威分析造成顾客不满的原因：

*只有10%～15%是属于「物性」服务。

是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』 繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。

*其余85%，甚至达到95%的都是「人性」服务的因素。

骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听 说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不 被尊重、权益受损、死不认错……;真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。

要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。;1、不会接待、不敢承担责任;2、拒绝承认错误;3、踢皮球;4、拐弯抹角逃避责任;5、立场颠倒，质问顾客;6、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉;7、当场与顾客争辩或驳斥、不听顾客投诉;8、承诺不兑现或迟迟没消息;9、产品知识不精，服务技巧不会;九、处理顾客抱怨的原则与方法：;1、先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物;九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）：;3、先动之以情，后动之以理

千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。;九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）：;九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）：;1、LOOK用『正视』的眼神接触