常用沟通方式—口头沟通（服务沟通技巧）.pptx

口头沟通的特点与规律要求;【情景活动】：;学习内容：;第一节：口头沟通;;;口头沟通技巧;什么叫沟通;沟通的目的和原则;沟通的漏斗;三个层次的沟通障碍;沟通方法与技巧

积极倾听:

倾听是世界上最难的一件事,因为人们总是以自己来衡量他人.

倾听是为了理解.

了解不等于理解!;;互动结果举例;倾听的障碍;影响听的各种主观障碍;倾听的要点;文字和行为沟通;沟通无极限！

祝大家成为沟通高手！;第一题：请公寓的房东粉刷墙壁;第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来;第三题;第四题;第五题;第六题;第七题;第八题;第九题;第十题;口头沟通要则;;;;;;

口头沟通中的文字语言、声音语言与肢体语言;口头沟通中的肢体语言;口头沟通中的声音语言;四、口头沟通中的文字语言;在民航服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：

（1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。

“等一下”

“请您等一等”或“请您稍等好吗？”

“把身份证递给我”

“请把您的身份证递给我一下，好吗？”

（2）少用否定句

“不要··········”、“不应该········”“不是······”→

代之以语气委婉的语言

（3）少用反问句，含有质问的口气，令听者反感。

“我这正忙着，不会等一下吗？”→

“您稍等好吗？”;;实训8.1.1：“让我们谈谈”;;实训8.1.2：“‘迎宾问候语’的声音语言训练”，如“欢迎搭乘本次航班”;实训8.1.4：了解人与表达能力训练;综合训练8.1.5：“说并动作”