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优质服务培训总结

酒店优质服务培训教案

被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（mrstatler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务。随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。

一、优质服务的定义

优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。

二、优质服务的内容

（一）良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等

在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。

（二）优良的服务态度

良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到。

1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）

（三）丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面，主要有。语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。

（四）娴熟的服务技能

1它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等

服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

（五）快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。服务效率标准具体如下：

1、餐厅服务。

（1）客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。

（2）菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。

（3）清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。

（4）送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟内。

2、大堂吧（酒廊）

（1）客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就坐以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。

（2）客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。

（3）酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，2并保持清洁，以便迎接新的客人入坐。

3、劳动强度及服务效果。

（1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人的点菜、送餐服务。

（2）引座员每小时负责引客人20-50位入席进餐。（3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。

（4）餐厅厨师每小时要完成6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。

4、客房服务。

（1）客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房。

（2）客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。

（3）客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。

5、工程维修服务

（1）客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

（2）公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目—工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

（3）会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。

6、前厅服务。

（1）客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入