常用沟通方式—电话沟通（服务沟通技巧）.pptx

打电话;1、打电话前需做好准备工作

;;;电话沟通的特点与规律要求;

1、特点：

1）信息不全面：

（2）即时：

（3）间接：

（4）互动：;;;机上广播的等级和要求;广播词评分标准;;;;电话沟通的常见错误;电话沟通中的常见错误;;;电话沟通的技巧;一、摆正姿态

二、电话前的事先准备

三、沟通技巧

四、其他注意事项;摆正姿态;电话前的事先准备工作;沟通技巧;开场白;错误的案例;示例2：

客户经理：“您好，陈先生，我是苏州万维联众的小张，我们是一家专业的互联网营销公司，请问你现在在那家公司做的网络推广？”

错误点：

1、客户经理没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。

2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

示例3：

客户经理：“您好，陈先生，我是苏州万维联众的小张，我们是提供腾讯智汇推推广的公司，不晓得您什么时候有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？

错误点：

1、直接提到产品本身，但没有说出对客户有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。（确定他在某个时间段的时间）

;正确的案例;提高效率;交谈;3、同理心

（1）表示认可对方的观点，理解对方的感受

（2）举自己或其他人的事例来证明，如果别人遇到此情况的话也会怎么样

（3）向对方表达不同意见时，先认同再转折

（是，是，但是）

4、扬长避短

（1）世界上没有真正完美的产品，只有完美的口才

（2）先展现自己的优势，敏感的问题留到最后谈

;

五、促成签单的技巧（适用于意向强烈的潜在型客户）

不确定成交法

故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心

典型故事成交法

在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。

对比成交法

把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。;明确及达到打电话的目的;其他注意事项;相信大家的内心会越来越强大！

相信大家都能挖到属于自己人

生的第一桶金！

Theend;电话沟通的礼仪;课程概要;何谓商务礼议？

;服务礼仪的内涵;学习服务礼仪的重要意义

;

;语音语調

用字/用词

;何谓电话服务礼仪;二、电话服务礼仪的基本要求;我毕业了！;客户服务代表着装礼仪;客户服务代表仪表礼仪;客户服务代表行为举止形象指引;客户服务代表行为举止形象指引;

服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。

专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。

语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准确明了、专业规范。;对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚

恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。;电话服务态度规范;服务禁忌;服务禁忌;电话服务的基本礼仪用语;常用规范用语:;对服务造成影响的几个主要因素;三、电话服务的基本步骤;电话服务的基本步骤;电话服务的基本步骤;步骤：

向客人解释要他/她等候的原因；

说明需要等侯的时间；

等待客人回应/允許；

感谢客人；

回来后再次谢谢客人/向客人致歉；;持机等待的技巧

;

电话的转接;电话的转接;游戏时间到;电话服务的规范用语---;好的欢迎语的重要性;好的欢迎语的重要性;电话服务的规范用语---;表示理解;

;电话服务礼仪及客户满意技巧

综合练习;变换句式;让客户感觉到你是在关心和帮助他;服务用语的练习;通讯礼仪;电话记录要点;有礼貌地结束电话;;;;;接电话;1、微笑着接听电话。

2、铃声响3遍即迅速拿起电话。

3、主动问候对方，并告诉对方自己的姓名、单位名称、部门。

4、表示理解，用温暖友好的语调。

5、运用询问（例“我怎样才能帮助你？”）来获得信息。

6、聆听：全神贯注于对方与当前话题，并记录与复述。;;;;能力训练;;;实训7.2.3：电话沟通突发事件应对