异议化解（服务沟通技巧）.pptx

顾客异议的处理;案例参考;世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听!

他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了;目录：;●1.1什么是顾客异议？

客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。

;●1.2销售员的核心任务是什么？（讨论）

把成交建立在真正满足顾客需求的基础上，在保证公司利润的前提下达成销售。在企业利益和顾客利益之间找到平衡点。因此，若要完成销售，就要满足顾客需要，就要有效化解客户提出的异议。

推销员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。;●1.3我们面对顾客异议的态度？

◆挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人

◆顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号

◆真正的销售是从顾客的拒绝开始的;学习顾客异议处理理论的目的;二、顾客异议产生的根源;2.1顾客方面的原因

（1）顾客的自我保护

（2）顾客缺乏商品知识

（3）顾客的情绪不好，心情欠佳

（4）顾客的决策权有限

（5）顾客缺乏足够的购买力

（6）顾客有比较稳定的采购渠道

（7）顾客的购买经验与成见;2.2产品方面的原因

（1）产品的质量

（2）产品的价格

（3）产品的品牌及包装

（4）产品的销售服务;2.3销售人员方面的原因

（1）仪表

（2）礼仪

（3）对产品的介绍

（4）沟通能力;2.4企业方面的原因

在销售洽谈中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如，企业经营管理水平低、不守信用、企业知名度不高等。;三、处理顾客异议的原则;四、处理顾客异议的基本方法;1、直接反驳法

以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。

例如顾客：“优卡网的效果不好。”我们可以直接予以反驳，告诉顾客可能刷新过少，车辆标价太高???图片过少等等。

（1）特点：针对性较强、能直接说明有关的情况，据理力争，说服力强，可以节约推销劝说时间和精力，提高推销效率，但也容易使顾客产生抵触情绪，甚至得罪顾客，造成推销人员与顾客之间的心理冲突。为此采用此法时必须谨慎。

（2）运用条件：①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；②顾客引用的资料不正确时。

（3）应注意的问题：①必须摆事实、讲道理，做到以理服人；②态度诚恳、对事不对人；③语气委婉、用词恰当。;2、但是处理法

销售人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为“对……但”，或“是的……不过，然而、并且、还有、另外’’等等。

例如顾客：“发一台车100块太贵了”。这时，我们可以这样回答他，“您说的没错，与同类网站相比，我们收100元一台车的确是有点贵，不过，我们优卡的车源可以同步到达100多个网站进行展示，相当于一个网站才1块钱，别的网站能做的到这点吗？您觉得我们还贵吗？”。

（1）特点：但是处理法是一种先退后进的处理法，一般不会直接冒犯顾客，有利于保住顾客的面子，也有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受推销人员的看法。

但是处理法也是一种有条件地接受顾客异议的处理方法。

（2）运用条件：此种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广。主要适用于顾客提出的无效异议。

（3）应注意的问题：转折自然，理由要充分，论据要充足，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。;3、利用处理法

销售人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。是一种顾客的异议当作自己的论点的一种处理方法。“以子之矛攻子之盾”。

例如顾客：“现在市场不景气，车不好收”。这时，我们可以这样回答他，“正是因为现在生意不好做，所以我们才应该穷则思变，考虑采用新的渠道，试试网络营销的效果。如果您每天忙收车买车非常顺利的话，我也不会来烦您了。”

（1）特点：利用处理法是把顾客的异议变成说服顾客的理由，以攻为守，变被动为主动，直接引证顾客的话，让顾客感觉推销人员重视自己的观点、意见，有较强的针对性；转化顾客异议及时，能有效地促成顾客购买产品。然而，如果使用不当，顾客可能会觉得推销人员在钻空了，抓了顾客的话把儿，有损顾客的面子，或者觉得推销人员强词夺理，因此，要妥善运用。

（2）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时。

（3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。③用语恰当。;4、补偿处理法

销售人员承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处

例如顾客：“我的车不愁卖”。