Bain-中国大众品牌净推荐值研究_201609.pdfVIP

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Bain-中国大众品牌净推荐值研究_201609.pdf

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客户口碑成功基石

中国大众品牌净推荐值研究

2016年9月

ThisinformationisconfidentialandwaspreparedbyBainCompanysolelyfortheuseofourclient;itisnottobereliedonbyany3rdpartywithoutBainspriorwrittenconsent

净推荐值（NPS）是贝恩公司于2003年提出的客户管理理念，帮

助企业快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点

NPS介绍NPS应用方法

•理论来源你有多大可能把XX推荐给亲友？

-净推荐值（英文为NPS,Net（请从0分到10分打分，0分为完全不可能，10分为非常可能）

PromoterScore）最早是由贝恩公司

的弗雷德·赖克哈尔徳先生于2003年在很有可能

《哈佛商业评论》杂志上发表的

9-10

-2006年，贝恩进一步完善并提出净推推荐者比例

荐体系，以帮助组织提升客户和员工管

理，藉此实现组织可持续发展

7-8减去

•问题设计

-终极问题：请从0分到10分打分（0分

贬损者比例

为完全不可能，10分为非常可能），0-6

你有多大可能把XX推荐给亲友？

-后续问题：完全不可能

净推荐值（NPS）

你给出这个分数的主要原因是什么？

减去最佳相关

竞争对手的净推荐值

•顾客群划分：9-10分为推荐者，7-8

分为中立者，6分及以下为贬损者相对净推荐值（rNPS）

ThisinformationisconfidentialandwaspreparedbyBainCompanysolelyfortheuseofourclient;itisnottobereliedonbyany3rdpartywithoutBainspriorwrittenconsentSHA160316_2016GCNPSreport_v2

简单的问题背后不简单：NPS方法体系通过优化企业客户体验，提

升客户忠诚度，最终实现盈利的良性增长

出色的客户体验客户忠诚度盈利增长

•整个业务体系的设计旨高忠诚度的客户•高忠诚度拉动2倍收益增长

在实现：

-以客户为中心的价值定

NPS位•推荐：提升客户总量

-致力于营造愉悦的客

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