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站厅站务员的票务管理

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CONTENTS

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引导乘客自助购票与充值

2

巡视站厅票务设备的运作

引导乘客自助检票

3

4

5

回收自动检票机票箱

1

验票

一察

二导

2

三处理

（1）

（2）

（3）

1 引导乘客自助购票与充值

1.购票与充值的引导程序

购票与充值引导应以下方法执行：

1 引导乘客自助购票与充值

2.乘客自助购票

乘客自助购票操作流程如图3所示。

图3 乘客自助购票操作流程 3

乘客可选择使用现金或银行卡充值，使用现金充值的操作流程如图4所示，使用银行卡充值的操作流程如图5所示。

1 引导乘客自助购票与充值

3.乘客自助充值

图4 使用现金充值的操作流程

4

1 引导乘客自助购票与充值

3.乘客自助充值

图5 使用银行卡充值的操作流程

乘客可选择使用现金或银行卡充值，使用现金充值的操作流程如图4所示，使用银行卡充值的操作流程如图5所示。

5

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引导乘客自助购票与充值

练一练

简述乘客自助购票的流程。

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引导乘客自助检票

7

引导乘客自助检票应严格执行以下作业程序：

一迎。

二导。(3)三处理。

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3 巡视站厅票务设备的运作

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巡视站厅票务设备运作的服务要求

不断巡视，及时主动向有需要的乘客提供服务。

根据需要配合引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。

负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。

3 巡视站厅票务设备的运作

巡视站厅票务设备运作的服务要求

积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口堵塞通道等问题。

及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

制止并处理乘客违反《城市轨道交通运营管理办法》、《城市轨道交通票务规则》的行为，阻止乘客携带三品，超长、超重物品进站。

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3 巡视站厅票务设备的运作

巡视站厅票务设备运作的服务要求

看见有特殊乘客进站指引其走楼梯，必要时提供扶助，以避免客伤事件发生。

应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报，以便值班站长做出决策。

积极引导进站乘客到乘客较少的售票处(客服中心)、TVM或闸机等处购票或进出站。

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3 巡视站厅票务设备的运作

1.巡视站厅票务设备运作的服务要求

负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。

遇TVM故障、闸机故障、扶梯故障的情况，要及时摆放暂停服务牌，并及时向综控室报告。

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3 巡视站厅票务设备的运作

巡视车站票务设备运作的服务技巧

多看、多听、多巡、多引导。

多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告综控室，不得对乘客不理不睬。

受到乘客的责骂、殴打时，应做到“打不还手，骂不还口”，同时也要注意自我保护；若乘客行为危及工作人员人身安全，应及时报警处理。

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3 巡视站厅票务设备的运作

2.巡视车站票务设备运作的服务技巧

(4)高峰期时，站厅站务员巡视站厅应统一配手提广播上岗。(5)站厅站务员要及时提醒综控室查看AFC设备中钱箱、票

箱的情况，以便在乘客较少时进行更换。

(6)站厅站务员对不能解决的问题要及时通知值班站长。(7)售票处BOM出现故障或封窗查账时，应引导乘客到其他

售票处或TVM处购票。

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3 巡视站厅票务设备的运作

巡视站厅票务设备运作的服务用语

要求乘客排队购票(高峰期)时，应说“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作”。

指引乘客购票时，应说“请持有5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票处兑换”。

需要更换票箱、钱箱或进行故障维修时，应说“××，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢”。

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4 验票

3.巡视站厅票务设备运作的服务用语

乘客欲查询车票信息时，站厅站务员可引导乘客至

自动查询机进行自助查询或持手持验票机为乘客提供服务。自动查询机的查询流程如图6所示。

图6 自动查询机的查询流程

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5 回收自动检票机票箱

3.巡视站厅票务设备运作的服务用语

回收自动检票机票箱的作业标准如表16所示。

表16 回收自动检票机票箱的作业标准

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回收自动检票机票箱

练一练

简述巡视车站票务设备运作的服务技巧。

谢

谢

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