3汽车销售技巧.ppt

1、250定律：不得罪一个顾客2、名片满天飞：向每个人推销3、建立顾客档案：更多地了解顾客4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客5、推销产品的味道，让产品吸引顾客6、诚实：推销的最佳策略7、每月一卡：真正的销售始于售后案例分析某日一位老板走进一间专门销售进口品牌汽车的车行并问销售人员：顾客：宝马730是不是全铝车身？销售人员：（客户提出的这个个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。[结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。应该说，这位销售人员虽然有好几年的销售经历，但面对客户提出的全铝全身的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。如果换另一种场景，虽然此时销售人员对全铝车身并不了解，但他可以这样来销售并有效化解顾客的异议：如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理：销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉）销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，变成是车子因为事故意外而有所损毁时，那维修可就不像新车制造那么简单了，这时候不但需要特殊的技术、更需要特殊的配备，有些车体部位更是只能更换、不能用传统方法钣金，这就造成了很多的不变。顾客：原来是这样的，我真的不知道。销售人员：既然您对宝马情有独钟，为什么会因为一个全铝车身的问题而让你去选一个您从来没有开过的汽车呢？这是一项新技术，刚才谈到了新技术意味着要多花一些不应该花的钱，也许还会承担更大的使用风险。再者，这项技术很多人都不知道，而且是在汽车内部，他们可能根本不知道您花了那么多，也难以体现您的价值。如果这位销售人员能够这么去做、对全铝车身了解再多一些的话、再专业一点的话，同时以奥迪A4、A6、A8外形的差异性不大来强化宝马汽车外形的可识别性、即对顾客身份的印证的话，也许这位顾客还会选择宝马730i这款车。遗憾的是，太多的销售人员当他们感觉到对顾客的销售明显已经不可能再进行下去的时候，特别是当顾客要走出展厅的时候，就不知如何扭转乾坤，其实这时候只要问一句：“先生或小姐，能否请教一下是什么原因让您不考虑在我们这里买车？”这样的问题时，可能会收到意想不到的结果。要知道，如果这样做了，也许还有继续销售的机会，如果不这么做，将永远失去这样的机会，反正顾客已经是准备要走了，已经是不会再回来了。[结论]销售的成功往往是在一转念之间，关键就看你愿不愿意去做这样力挽狂澜、扭转乾坤的工作了。三、正确处理投诉一）投诉1、概念英国标准协会：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否2、顾客（客户）接受产品的组织或个人（消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商、其他受益者）3、顾客满意指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的状态1）国际标准顾客对其要求已满足的感受2）美国营销学会满意=期望-结果=结果/期望（＞1很满意；=1满意；＜1不满意）3）著名营销大师菲利普.科特普一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态4、顾客不满意的表示不说出来说出来投诉5%26%69%正式投诉的客户曾向一线服务人员投诉不满意但从不投诉关于有效投诉和无效投诉投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的二）如何正确处理投诉