DB3211T1070-2023ODR企业消费纠纷处理工作规范.docxVIP

ICS03.080.30

CCSA12

3211

镇 江 市 地 方 标 准

DB3211/T1070—2023

ODR企业消费纠纷处理工作规范

SpecificationforODRenterpriseconsumptiondisputesettlementwork

2023-12-22

2023-12-22发布

2024-03-15实施

镇江市市场监督管理局??发布

DB3211/T1070

DB3211/T1070—2023

DB3211/T1070

DB3211/T1070—2023

目次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

总体原则 1

资质要求 2

人员要求 2

基本要求 2

投诉受理 2

投诉处理 2

结果反馈 3

评价与改进 3

附录

附录A（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书 4

附录B（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）承诺书 5

附录C（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）人员变更备案表 6

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由镇江市消费者协会提出。

本文件由镇江市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：镇江市市场监督管理局、镇江市消费者协会、江苏省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：锁勇、曹娟、仇冰、王廷强、龚丽娅、张秀晨。

II

II

ODR企业消费纠纷处理工作规范

范围

本文件界定了全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）的定义，规定了ODR企业消费纠纷处理工作的总体原则、资质要求、人员要求、基本要求、投诉受理、投诉处理、结果反馈以及评价与改进的要求。

本文件适用于ODR企业开展消费纠纷处理工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

术语和定义

3.1ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台（以下简称“平台”）提供消费纠纷在线解决服务的企业。

3.1

ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise

在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台（以下简称“平台”）提供消费纠纷在线解决服务的企业。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的纠纷。

4总体原则

自愿参与

企业自愿申请成为ODR单位，通过全国12315平台处理消费纠纷。

公平公正

消费纠纷处理过程中，基于客观证据，尊重消费者表达诉求的权利，公正合理解决纠纷。

客观诚信

企业秉持诚实守信原则，遵守公序良俗和商业道德，守法经营。

高效便民

企业积极、规范、及时地处理消费纠纷，实现消费纠纷在线解决，有效减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务。

1

资质要求

企业具有消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任。

企业客服售后机构健全，宜具备以下条件：

一个相对固定的解决消费纠纷的场所；

一名以上专职或兼职的工作人员；

一台可接入互联网的计算机；

一部专用电话；

一套受理和处理投诉的工作制度。

填写符合要求的《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书》（见附录A）和

《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）承诺书》（见附录B）。

通过市场监管部门对申请成为ODR企业的审核。

人员要求

应熟悉有关保护消费者权益的法律、法规。

应能熟练操作办公及信息系统。

应具有良好的沟通协调能力和文字表达能力。

基本要求

应通过全国12315平台受理和处理消费者的投诉。

应在全国12315平台上反馈消费者投诉处理情况。

应对员工开展有关消费维权法律法规的培训。

应建立联络员机制，指定1名负责人及1名工作人员为ODR企业联络员，负责对平台进行日常操作。ODR企业应将负责人、联络员的姓名、联系电话等相关信息书面加盖公章后向市场监管部门备案。变更负责人或联络员时，应及时指定接替人员，填写《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR