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高铁列车安检礼仪与岗位职责
高
速项目
铁
路
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Contents
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安检服务人员安检礼仪
2
安检工作流程及各岗位的工作职责
目
录
服安工作流程及各安12目
2
安检服务人员安检礼仪
01
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1.1 服务意识与服务礼仪
1.服务意识
（1）服务意识的概念。从企业的角度来说，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自内心的，是一种本能和习惯。服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分。对服务的重要意义认识深刻，就会有强烈的服务意识；有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有以企业为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识越强，往往体现在服务上就是更加主动；而服务意识越淡，更多地体现在被动服务上，提供服务更像是完成任务。
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1.1 服务意识与服务礼仪
（2）服务意识的建立。服务意识实际上是服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在顾客心中的真诚感。在市场经济条件下，服务已经成为企业的核心竞争力之一。然而一些企业强调要抓好服务质量，却不一定能找到开启服务之门的钥匙。要掌握这把钥匙，应强调以下两点：
01
①明确优质服务的标准。
明确服务标准要求企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。
02
②发自内心地为顾客服务。
真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为顾客自觉服务的心理取向。
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1.1 服务意识与服务礼仪
2.服务礼仪
服务礼仪是服务人员给予顾客的一种心理感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品位、信心、仪态、形象、修养的具体反映，注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
（1）注重服务礼仪，可以提升服务人员的个人素质。
（2）注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系。
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1.2 服务态度
1.服务态度的含义
顾客是服务的接收者。顾客一般有两种需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务人员的服务态度能满足顾客的精神需求，使其不仅对合格产品满意，还要心情舒畅。服务态度包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其他因素带来的情绪表现给被服务者。心态就是一个人对事物的态度。心态分为两种：积极的心态和消极的心态。积极的心态则是指主动向正面的、好的方向去思考问题，并积极采取行动，努力实现目标；而消极的心态是指不满于自身条件或能力，进而造成信心的缺失，看事情容易往负面的、不好的方面想，就会轻易放弃目标。服务人员的心态是反映服务质量的基础，优质的服务是从积极的服务态度开始的。良好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
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1.2 服务态度
2.优良的服务态度
优质的服务是从优良的服务态度开始的，服务态度反映服务质量。良好的服务态度会使顾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。优良的服务态度主要表现在以下几点：
（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。
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1.3 安检服务人员仪表礼仪
1.女士仪表要求
标准化仪态规范如下：
①四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。
②四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。
仪表具体规范要求如下：
①头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。
②刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。
女士求1.服安1.3
1.3 安检服务人员仪表礼仪
（3）面容要求如下：
①淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。
②口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。
③眼影以淡紫色为宜，眉骨处应涂上白色的过渡色。
④描眉使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描得过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。
⑤随时关注装束的保持情况，做到每2h补妆一次。
服安）面容要求如下：31.3
1.3 安检服务人员仪表礼仪
（4）手部要求如下：
①手部的洁净能反映一个人的修养与卫生习惯，所以要经常注意手的卫生，同时要注意及时修剪指甲，不留长指甲。
②女士应避免涂艳丽的指甲油，以免引起别人的反感。不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖2mm为宜，指甲缝里要干
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