提高企业员工的服务意识1 - 商务礼仪.docxVIP

精品--

--精品

握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制显得尤为重要！人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是任感及容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们意识我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。三、提高服务

握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制显得尤为重要！人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是

任感及容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们

意识我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的

则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。三、提高服务

如何提高企业员工的服务意识

在竞争日益激烈的市场环境中，为了获得新客户，我们营销人员

付出了很大的营销成本和心力，老客户弥足珍贵。市场经济的特点就

是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争

带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的

进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：

谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。营销人员在

市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因

为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致

客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销

售的但也绝对不能拖累销售！所以培养员工树立积极的服务意识、掌

握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制显得尤为重要！人们似

乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却

并不踏踏实实地加以实践。客户服务人员是客户服务部的重要组成要

素，作为客户服务部的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作

彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也

都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，

所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。

一、培养服务意识

从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，

是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的

精品--

--精品

的信息指导前提。在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售！所以培养员工树立积极的服务意识、掌验，深知客户更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他们，他们渐渐不满足于没有错都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。

的信息指导前提。在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。

的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售！所以培养员工树立积极的服务意识、掌

验，深知客户更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他们，他们渐渐不满足于没有错

都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。

思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自员工内

心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是客服部服务人员最

重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的

认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，

人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。

在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全

体员工的专业素质与服务理念。如何才能树立服务意识呢？

第一：首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。

第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做

好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之

所急。

第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。

第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的

含义且做出回应。

二、提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

精品--

--精品

都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。的帮助和支持，是他们给了我们机会。要明白：工作的快乐是通过自己的努力让更多的人更快乐，而不是因为自己一、培养服务意识从字面定义上来