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国际大酒店前厅部总机文员岗位说明书
一、基本资料
职位名称
总机文员
直接上级
总机领班
所属部门
房务部-前厅
直接下级
无
二、工作职责
重要
程度
应负职责
工作任务
1
接听来电
1.1及时接听所有的来电,确保对方完全明白对话的内容,当必要的时候提供酒店和部门的有关信息。
2
转接电话
2.1仔细聆听来电,根据要求进行必要的连接,确保随时称呼客人的名字,如果繁忙时需要hold住时,向来电者表示歉意。
3
协助客人拔打电话
3.1仔细聆听并记录电话号码,做出必要的拨打并准确的记录产生的费用。
4
记录留言
4.1仔细聆听留言并做好记录,确保你获得来电者的名字,将留言传递予以派送。
5
提供叫醒电话
5.1记录所有叫醒电话的需求,并确保准时予以执行。
6
处理所有客房的各种要求
6.1确保清楚及准确地了解客人的需求,及时联系管家部同事(立即),和客人和同事保持联系,跟踪进展情况及最后的结果,在服务中心跟踪表上做好记录,遇到客人不满意的服务时向大堂副理汇报。
7
处理客人反映的客房维修需求
7.1确保清楚及准确地了解客人的需求,和管家部文员及时联系以采取进一步的行动,和客人保持联系,跟踪进展情况及最后的结果,在服务中心跟踪表上做好记录,遇到客人不满意的服务时向大堂副理汇报。
8
按照客人要求提供送餐点餐服务
8.1确保清楚及准确地了解客人的需求,联系餐饮客房送餐部确保及时送餐,和客人和同事保持联系,跟踪进展情况及最后的结果,在总机跟踪表上做好记录,遇到客人不满意的服务时向大堂副理汇报。
9
处理紧急程序
9.1当紧急情况时传呼相关的管理人员,拨打紧急服务的电话。
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