国际大酒店前厅部总机领班岗位说明书.docx

国际大酒店前厅部总机领班岗位说明书

一、基本资料

职位名称

总机领班

直接上级

前台主管

所属部门

房务部-前厅

直接下级

总机文员

二、工作职责

重要

程度

应负职责

工作任务

1

客人满意度

1.1确保有效，及时和礼貌的服务，监督服务流程，控制主管全局的指令，监督服务，必要的时候协助服务。

1.2监督和分析客人的满意度，分析客人的意见，收集客人的反馈，从日志上分析客人的反馈。

1.3获得客人的满意和最大程度的争取回头客，保持监视每个客人的经历，检查VIP客人的预定。

2

领导力

2.1制定并保持服务标准，清晰地描述标准，持续地比较工作表现和服务标准。

2.2带领团队，带头的、传递的、可见的领导能力。

2.3激励员工，提供积极的反馈和强调，有效的聆听寻求员工的顾虑并提供帮助，认知员工的生日及利用其他的机遇。

2.4指导、劝告，及对员工进行纪律性的措施，记录具体的事件，安排时间切身为员工提供建议。

2.5确定任务的重要性，制定目标并予以跟进，准备月度的行动计划，将任务重要性分级，准备每日工作清单。

2.6准备出勤表，准备排班表，保持缺勤记录。

2.7参与员工的挑选，完成面试评估，作出建议。

2.8进行员工表现的评估，完成对所有分部门的员工评估表，分析培训需求和做出培训计划，进行员工试用期的评估。

2.9确定并分析问题，找出解决方案，记录事件，和团队分享问题并讨论解决方案。

3

培训

3.1入职培训和介绍新员工，准备并利用检查表，安排在职工作技巧培训。

3.2年度培训计划，根据培训需求制定培训活动，定先后重要性并准备月度培训计划，做好培训记录。

3.3进行专业性的工作知识培训，准备并利用工作任务明细说明确认并准备分部门的培训员。

3.4分析培训需求，持续性的根据客人意见、自己的观察、员工表现评估等列出培训需求。

4

沟通

4.1参加部门会议，综合部门的工作表现，强调成就、问题、挑战，参与讨论。

4.2主持每日的交班会议，传达酒店/部门的重要信息，强调现有的重点，服务，强调服务标准，客人意见的反馈，分享重要的数据如住房率，客人人数，生产力，收入，当到岗时通过日志确保了解所有上一班次发生，进行的所有的宴会、活动等。

4.3向管理层提供反馈并采取补救措施，强调成就，问题，挑战。

4.4在日志上保持所有事故的详细记录（客人和员工）及其它相关事宜。当必要的时候直接向前厅部经理汇报。

4.5和其他营运部门保持联系和配合并且和所有酒店的客人、来访者及其它社区人员保持良好的友谊和交流。

5

行政

5.1确保在每个班次结束交班的完整性和日志上所有信息的准确传达。

5.2保持记录：员工出勤/排班，生产力，客人史料，日志，事故，员工档案，维修和保养申请记录。

6

健康卫生和安全

6.1确保工作环境的安全，制定安全标准和进行培训，向员工传达标准，分析事故的数据，培养事故防范意识。

6.2监督清洁和卫生的标准，对所有不易进入的区域进行经常性的检查，持续性地监督清洁标准。

6.3监督员工的仪容仪表标准，制定标准并传达给员工，如果必要的时候进行个别的咨询。

7

利润收益

7.1监督和控制生产力，完成每日的生产力报表，分析每周每月的生产力数据。

7.2进行成本方面的控制，保持消耗/破损的数据，向员工宣传成本方面的浪费和节约，保持数据，根据预测的住房率来制定。

7.3准备营运设备、固定资产的预算，保持所有设备报价的清单存档以为制定预算作为参考。