凯捷-中国人寿电子商务业务需求沟通-20140628.pptx

中国人寿电子商务公司业务需求

北京2014.6

保险电商的IT应用蓝图

接触渠道

交互层

网上商城

移动终端应用

短信平台

合作伙伴门户

邮件平台(EDM)

战略与决策层

战略与绩效管理系统

统计分析与决策支持系统（BI）

业

务

运

营

层

网销业务平台

集团统一客户平台

规则引擎

寿险核心系统

财险核心系统

95519系统

寿险电话系统（IB/OB）

财险电话系统（IB/OB）

网销|移动

电销

其他集团共享应用

营销管理

产品管理

销售管理

在线承保

服务管理

名单管理

合作伙伴管理

渠道管理

统计分析报表

后台及基础功能

客户大数据分析挖掘

统一营销管理平台

客户及会员管理

支付管理

保险电商的典型业务场景

现有客户数据

潜在客户数据

客户行为

营销活动管理

基于客户分析，了解客户对产品和服务的需求

产品和服务推荐

Offer的管理

自助服务

增值服务

会员服务

移动销售

网销

电销

业务员

销售

通过自助服务，提供给客户更多的增值服务，改善客户体验

保险电商的关键业务

1.客户与会员管理

2.客户大数据分析

和智慧引擎

3.统一营销管理

4.多渠道整合和统一管理

5.销售及支付

6.营运优化

提供客户细分结果

以及推荐引擎

管理客户信息，提供客户数据

实施忠诚度计划，提升黏性

整合营销

管理和驱动

跨渠道的营销服务执行，客户体验管理

服务落地以及销售达成和线下的协同

客户与会员管理是客户价值创造的基础，电商公司需要建立自己的业务能力和技术支持体系

基本信息（姓名、年龄、性别、地址）

客户接触信息（接触渠道、时间……）

客户购买行为（已购买保单/服务…）

客户投诉记录（投诉历史、投诉渠道）

客户收付费信息（理赔、付款）

…

分析评价信息（客户细分结果、客户价值、预测信息…）

会员信息（寿命周期积分、会员级别）

客户历史（成为客户时间）

稳定性（购买产品/服务的波动情况）

收入（购买产品/服务的收入总计）

差异化的客户需求

针对性的客户策略

客户价值创造

1

潜在客户

正式客户

流失客户

通过会员体系建立常态化互动平台，整合内外部资源，提升与客户沟通频次，增加客户黏性，创造销售机会

个人客户

团体客户

群组客户

迁移引导入会：建立常态化互动平台，整合内外部资源，提升与客户沟通频次，增加客户黏性，创造销售机会

活跃会员

沉寂会员

个人会员

团体会员

群组会员

客户信息管理

统一客户识别

客户分析洞察

会籍及会员卡

积分及结算

会员关怀与服务

会员营销

客户管理

会员管理

联盟与合作

1

客户管理功能说明

需求大类

功能模块

说明

1.客户管理

1.1.客户信息管理

1.整合电商公司销售成交的客户信息，并可进行日常管理，包括查询查看及资料修改

2.统一管理电商公司的潜在客户，包括网销、电销等渠道产生的潜在客户

3.导入从外部获取的客户名单

4.支持客户查重合并及拆分，建立电商公司统一客户视图；管理客户数据质量，实现客户数据质量的持续提升

5.为电商公司的营销、销售及服务等业务提供数据支持

1.2.统一客户识别

1.为网销、电销等渠道提供统一客户视图，支持各个渠道的统一客户识别

2.获取各个渠道反馈的客户信息及业务信息（接触信息及服务信息等），并更新电商客户信息库

1.3.客户分析挖掘

1.统计分析：电商客户分析（客户自然属性分析、客户发展趋势分析、客户价值贡献度分析、客户活跃度分析、客户渗透率分析），电商营销分析（业务趋势分析、营销执行情况分析、营销活动绩效分析）、电商销售分析（销售过程分析、销售任务完成情况与绩效分析、产品监控与分析、渠道分析）、电商服务分析（客户服务请求分析、客户忠诚度分析）

2.电商客户分群：自然属性分群，客户行为分群，并将分群标签关联至客户上便于应用

3.客户预测：客户与产品关联预测、客户流失预测

1

会员管理功能说明

需求大类

功能模块

说明

2.会员管理

2.1.会籍及会员卡

1.支持对会员基本信息进行管理：名称、注册时间、密码及状态等

2.支持基于积分及其他规则的会员级别自动升降，支持会员级别的手工调整

3.支持会员卡号段管理以及会员卡（实物卡、非实物卡；国寿卡、联名卡及合作卡）管理，支持卡制作、寄送及挂失等日常操作

4.支持会籍合并、冻结等日常操作

2.2.积分及结算

1.支持基于规则的自动积分累积、积分消费扣减、积分过期操作

2.支持积分的手工调整

3.支持积分查询

4.支持国寿集团内部的积分结算以及国寿集团与外部合作伙伴的积分结算

2.3.会员关怀与服务

1.统一进行各类会员关怀，如生日祝福、节日祝福

2.整合集团范围内的资源，提供差异化的会员权益及增值服务

3.统一受理及管理会员的各类服务请求

4.建设集团统一的会员网站、会员热线、微信号等

2.4.