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年度信用卡专业催收投标方案

目录

一、运营管理方案

5

(一)能实现对整个业务环节进行监控

5

1.项目人员架构及岗位职责

5

2.岗位比例设置说明

6

3.岗位职责说明

7

(二)坐席人员行为规范

33

1.基本准则

33

2.职业道德守则

34

3.日常行为礼仪

34

4.驻场及离场作业现场管理

36

5.招聘管理制度及保障

53

6.项目员工培训体系

58

(三)员工职业规划

77

1.考勤与离职管理制度

78

2.催收作业基本流程

82

3.催收策略

84

4.催收话术

85

5.外访管理及设备介绍

93

6.信函触达

99

7.司法诉讼辅助长账龄催收

101

(四)有较好的催收业务运营业绩

104

1.承接逾期天数在1年以内、资产规模在2亿及以上

的项目

105

2.承接总资产规模在5亿及以上

107

3.具备催收项目专项开展经验

110

(五)对服务质量有效跟踪监控

112

1.催收品质管控制度

112

2.催收质量管理规范

115

3.形成标准化的运营报表

135

(六)质量控制方案

150

1.催收品质管控制度

150

2.精益6Sigma提升品质催收质量管理规范

153

3.具备完善的质量测评手段

163

4.具备较强的诉原处理能力

168

5.投诉处理制度

179

6.具有有效激励方案

182

(七)安全管理方案

214

1.信息安全管控能力及符合信息安全管理要求的运营

方案

214

2.保密管理

217

3.机房安全管理

219

4.作业区域安全管理

233

5.现场5S管理及检查

239

6.自动化的数据处理信息保障个性化业务的稳定高效

运作

282

7.完善的数据留存、传输、处理及销毁的处理方案345

8.完善的应急事件处理方案

354

(八)机房及网络突发事件应急方案

440

1.总则：

441

2.组织机构及职责：

442

3.预防及预警机制：

444

4.相关应急预案：

446

5.善后处置：

450

6.应急保障：

451

7.监督管理：

452

8.附则：

453

(九)病毒、黑客攻击性应急方案

454

1.事件描述

455

2.事件反应和恢复小组

455

3.事件演习进度表和日志

455

4.事件服务影响范围

457

5.事件预计恢复时间

457

6.事件反应程序

458

7.事件恢复程序

458

(十)恶劣天气应急预案及报告

461

1.事件描述

462

2.事件反应和恢复小组

462

3.事件演习进度表和日志

463

4.事件通讯列

465

5.事件服务影响范围

466

6.应急响应

467

7.职场恶劣天气应急演练计划报告

481

8.停电应急预案及报告

483

9.电力应急演练报告

493

10.消防应急预案

495

二、全国有主要运营中心办公场所租赁合同

513

(一)总公司/江苏省XX中心介绍(附图16张)

514

1.