DB3211_T1070-2023ODR企业消费纠纷处理工作规范.pdf

ICS03.080.30

CCSA12

3211

镇江市地方标准

DB3211/T1070—2023

ODR企业消费纠纷处理工作规范

SpecificationforODRenterpriseconsumptiondisputesettlementwork

2023-12-22发布2024-03-15实施

镇江市市场监督管理局  发布

DB3211/T1070—2023

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体原则1

5资质要求2

6人员要求2

7基本要求2

8投诉受理2

9投诉处理2

10结果反馈3

11评价与改进3

附录A（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书4

附录B（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）承诺书5

附录C（资料性）全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）人员变更备案表6

I

DB3211/T1070—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由镇江市消费者协会提出。

本文件由镇江市市场监督管理局归口。

本文件起草单位：镇江市市场监督管理局、镇江市消费者协会、江苏省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：锁勇、曹娟、仇冰、王廷强、龚丽娅、张秀晨。

II

DB3211/T1070—2023

ODR企业消费纠纷处理工作规范

1范围

本文件界定了全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）的定义，规定了ODR企业消费纠纷

处理工作的总体原则、资质要求、人员要求、基本要求、投诉受理、投诉处理、结果反馈以及评价与

改进的要求。

本文件适用于ODR企业开展消费纠纷处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise

在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台（以下简称“平台”）提供消费纠纷在线解

决服务的企业。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的纠纷。

4总体原则

4.1自愿参与

企业自愿申请成为ODR单位，通过全国12315平台处理消费纠纷。

4.2公平公正

消费纠纷处理过程中，基于客观证据，尊重消费者表达诉求的权利，公正合理解决纠纷。

4.3客观诚信

企业秉持诚实守信原则