凯捷-中国银河证券客户关系管理系统项目投标书（技术文件）_final_20100427.doc

真诚协同

中国银河证券股份有限公司

客户关系管理系统项目投标书（技术文件）

招标单位名称：中国银河证券股份有限公司

招标内容：中国银河证券股份有限公司客户关系管理系统项目

招标文件编号：银河股份招【2010】第010号

凯捷咨询（中国）有限公司

2010/04/27

金融&咨询团队

中国银河证券股份有限公司客户关系管理系统项目投标书

中国银河证券客户关系管理系统项目

－投标文件（技术文件）－

接收投标文件的注意事项

本文件中含有的信息为凯捷中国（简称“凯捷”）专有的，且为保密信息，如果泄漏可能会给提供相同服务的竞争对手带来实质的好处。本材料中含有对方法论，概念的描述是通过凯捷的实质性的研究和开发的努力所获得的。因此，除非是为了签订相应的合同而对本文件的内容作出评估，其它以任何目的使用或披露涵盖在本投标文件中的信息都是不允许的。凯捷根据相关法律法规的规定坚持本投标文件中的材料是不能够被披露的。

在未经凯捷事先书面认可的情况下，本投标文件中的任何部分都不得被复制或者传递，但为评估本投标文件而由贵公司内部复制或传递除外。任何本投标文件的复印件（或相关部分）和任何配套的电子拷贝需归还给凯捷，或根据凯捷的选择，在投标文件评估结束后如果凯捷未被选择，将本投标文件销毁。

本投标文件的递交或是贵公司对投标文件全部或部分的接受，均不构成凯捷对贵公司招标邀请或询标中含有的合同条款的接受，也不因此构成双方之间有约束力的合同。合同的形成只能通过签订各方接受的合同。除非在合同中有约定，凯捷没有作出任何承诺或保证。

本投标文件中包含的“凯捷”指凯捷中国，或是一个或多个相关全球关联单位。但是本投标文件是经凯捷中国递交的，如果本投标文件被选中，凯捷中国需是签订合同的主体。

此投标文件自首页日期起陆拾天内有效

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目录

TOC\o"1-3"\h\z1.概述 1

1.1.项目背景 1

1.2.银河证券CRM系统总体建设目标 2

1.3.凯捷的整体建设思路 3

1.3.1.凯捷对证券行业CRM系统建设的理解 3

1.3.2.银河证券CRM系统本期建设目标 4

1.3.3.系统建设原则 6

1.3.4.软件产品推荐 7

1.4.凯捷的优势 8

2.凯捷的解决方案 10

2.1.银河证券CRM系统蓝图 10

2.2.解决方案概述 11

2.3.业务方案 12

2.3.1.业务框架图 12

2.3.2.客户管理 13

.客户信息采集 13

.数据准备区 13

.客户360度视图 14

.客户分组 16

.客户分配 17

.潜在客户管理 17

.预约开户管理 17

.流失客户管理 17

2.3.3.服务管理 17

.提醒与告知服务 18

.服务配送 18

.工作任务管理 18

.服务请求管理 18

.支持服务考核 19

.服务管理查询统计 19

2.3.4.营销管理 19

.营销活动管理 19

.营销分析 20

2.3.5.活动量管理 20

2.3.6.客户忠诚度管理 20

2.3.7.产品管理和知识库管理 21

.产品管理 21

.知识库管理 22

2.3.8.客户分层 23

.客户评级 24

.客户细分 24

2.3.9.多维分析和统计报表 24

.统计报表 25

.客户分析 25

.产品分析 25

.决策分析 25

.自定义分析 26

2.3.10.系统管理 26

.组织机构及人员管理 26

.权限管理 28

.审计追踪 29

.服务器性能监控 29

.应用程序包管理 31

.定期任务管理 32

2.3.11.系统辅助功能 33

.工作流管理 33

.审批管理 34

.系统收件箱 34

.日程表 34

.公告栏 34

2.4.技术方案 35

2.4.1.整体架构设计 35

.物理架构设计 35

.逻辑架构设计 36

.集成架构设计 38

2.4.2.系统配置建议 39

2.4.3.系统性能建议 40