国际大酒店前厅部标准运营程序.docx

国际大酒店前厅部标准运营程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

区域Section:

前台

部门Department:

前厅部

主管Dept.Head:

编号Ref:

页数Page:

ThisSOPSupersedesRef:

生效日期EffectiveDate:

工作任务Task:

前台接待工作流程

NO.

程序Procedures:

标准Standards:

1、

按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。

前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。

早班

2、

与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。

3、

了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。

4、

掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。

5、

检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。

6、

翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。

7、

办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)

8、

办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。

9、

入住、退房后及时更新公安传输系统。

10、

办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。

11、

处理客人换房要求。

12、

接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。

13、

当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。

14、

在交接班过程中必须清点备用金、房卡。

15、

如有团队入住，早班期间测试团队房卡。

16、

参加班后会，交接班，参加30分钟培训。

1、

按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）

中班

2、

与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。

3、

了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。

4、

掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。

5、

翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。

6、

办理散客入住登记手续，并完成相关工作。

7、

办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。

入住、退房后及时更新公安传输系统。

8、

办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。

9、

处理客人换房要求。

10、

接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。

11、

当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。

12、

在交接班过程中必须清点备用金、房卡。

NO.

程序Procedures:

标准Standards:

13、

安排次日抵店团队的排房事宜

14、

参加班后会，交接班，参加15分钟培训。

1、

按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)

3、

与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。

4、

掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。

5、

制作打印前厅部日报表。

6、

收集NO-SHOW客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。

8、

根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。

9、

制作第二天抵店的团队房卡。

10、

打印当日早餐报表，并报西餐厅。

11、

夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。

12、

整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。

13、

将重要事件和待处理问题记录在交班本上。

14、

收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。

15、

与早班交接班。