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酒店顾客投诉管理现状与存在的问题分析—以某酒店为例

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章相关理论基础 1

1.1顾客投诉处理 1

1.2酒店形象的内涵解析 1

第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系 3

2.1酒店顾客投诉的原因 3

2.1.1因酒店的设施设备故障引起的投诉 3

2.1.2因酒店的服务问题引起的投诉 3

2.1.3因酒店产品问题引起的投诉 3

2.1.4因为顾客的误解引起的投诉 4

2.2处理酒店顾客投诉的重要性 4

2.2.1有利于酒店提升基层一线管理的水平与效果 4

2.2.2有利于酒店挽回受损的声誉和形象 4

2.2.3有利于酒店及时发现潜在问题、积累服务经验 4

2.2.4有利于酒店提升服务工作质量和水平 5

2.3酒店顾客投诉与酒店形象的关系 5

2.3.1无法妥当处理投诉的消极影响 5

2.3.2正确处理投诉的积极影响 5

第三章酒店顾客投诉管理现状与存在的问题——以PL酒店为例 7

3.1酒店的顾客投诉处理现状 7

3.1.1管理体系 7

3.1.2PL酒店投诉处理原则、要求及流程 8

3.2酒店的顾客投诉处理的不足之处 9

3.2.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限 9

3.2.2投诉处理的行为方式不足 9

3.2.3饭店员工对客人投诉的重视程度不高 9

第四章酒店处理客户投诉的建议 11

4.1强化对客投诉处理以打造优质酒店形象 11

4.1熟练掌握工作技能和沟通技能 11

4.3对顾客投诉行为的快速响应 12

参考文献 13

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第一章相关理论基础

1.1顾客投诉处理

对于顾客投诉处理应对方面来说，总体上的主体是对于企业而言的，是一种服务上的缺失所导致的顾客不满意的结果的，而针对于这种结果来说，顾客应该及时的被给予投诉处理，但是这只是多位学者的宏观想法，内涵可以概括成这样，但是并没有达成较强的细节性共识。

世界著名专家Tax和Brown就将相关的投诉处理过程，归结为一种管理过程，在定量分析法的基础上做以分析，最终得出了一些结论，这些结论是对于管理方式采取较为专业的解决对策的。同样，在2010年的时候，中国学者程熠对于投诉处理服务也有自己的一些观点，他认为这时候的投诉处理是企业的一种感知反应，也就是说对干服务质量和顾客满意度所带来的负面情绪减少到最低的处理方式。2005年时候，学者陈忠卫和黄晓波在基于2005年以前的资料内容上做以总结，归纳出投诉处理的广义与狭义的内容，狭义方面，投诉处理只是对于企业处理服务过程中所采取的弥补方式。而广义方面，则是对于企业来说，由内部到外部的人员组织所共同做出对之前过失的自我矫正，以确保能够长久的维持和顾客的关系。

1.2酒店形象的内涵解析

酒店形象是一个综合概念，它不但表现了酒店外在形式的各种元素，也从内里体现了品牌内涵的各种要素。酒店外在形式元素是有形、有数、有载体的，而酒店形象内涵要素却是无形的，但是它可以让顾客感受得到，而且感受明显。对酒店来说，品牌的无形要素众多，例如美誉度、知名度、舒适感、尊贵感以及服务质量。一般能够表现这些无形要素的多为星级酒店，它们拥有自己的品牌，而形象则代表了酒店的经营层次、服务层次、员工素质、菜品口感及对细节服务的细致性上。可以说，酒店形象直接影响了酒店的经济效益，甚至会为酒店带来超出预算的利润。但同时，酒店形象也具有一定依附性，这是依附于特定酒店主体的特定价值，换言之，某些酒店价值体现是独一无二的，所以这也培养了顾客对酒店形象的忠诚度。当酒店真正聚集了消费者人气，形成了自身的顾客群体，造成相当的社会影响力时，就意味着酒店形象已经形成。

第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系

2.1酒店顾客投诉的原因

2.1.1因酒店的设施设备故障引起的投诉

在酒店里，设施设备是为顾客提供服务的物质基础，因此坦若设施设备出现故障，顾客的满意度就会收到影响，同时也使顾客的不能很好的享受其旅途生活，如酒店客房电视机不能正常播放、浴室淋浴喷头失灵、坐便池堵塞、电话机不能正常使用等问题。如果发生这些问题，顾客发现并告知服务员，若没有及时安排工程部等相关人员及时修理好，就会导致顾客不满和投诉。

2.1.2因酒店的服务问题引起的投诉

酒店员工服务不到位，部分员工没有经过专业培训、技能不过关，而引来的投诉。如今，酒店业特别喜欢使用实习生，原因一是实习生廉价，二是实习生年轻朝气，能为酒店注入新鲜血液，然而实习生虽然在学校里有经过相关专业的酒店知识培训，却缺少实践经验，以致于在工作中频频出错