凯捷-银河证券CRM会员系统建设项目建议书_Proposal_20150317.ppt

Copyright?2009Capgemini.Allrightsreserved.*宇通汽车—CRM咨询规划和及系统实施项目项目背景2005年底，宇通的管理层意识到，行业领导者的愿景对客户关系管理能力提出了更高的要求，决定启动CRM管理优化与系统建设项目，以应对挑战如何才能提供持续、良好的客户体验，提高客户满意度？如何辨识高价值客户和潜在高价值客户，通过针对性的手段提高客户份额？如何加强对重点细分市场的客户覆盖与销售机会把握？如何储备客户关系管理能力，加强面向市场和内部运作的协同？解决方案CRM规划咨询/SAPCRM/CRM业务流程BPR/SAPNetWare，范围如下：CRM业务与系统规划呼叫中心建设统一客户视图售后服务网客户分析商机管理与大客户管理流程技术实现方案包括SAPCRM，呼叫中心建设和利用SAPNetware平台开发实现售后服务体系平台建设，并且与后台的SAPERP实现无缝的集成以客户为中心的理念开始逐渐落实到更加具体的业务流程当中客户服务中心集中管理了宇通与客户的沟通渠道，开始以一站式的闭环处理流程处理各种客户请求售后服务领域以网络方式驱动业务流程，取消了大量纸质单据，显著提升了售后维修工作的质量和速度分散的客户信息被集中起来，形成了基于CRM平台的统一360度客户视图基于标准的客户分析规范，CRM驾驶仓以一致的数据和分析方法实时支持营销业务项目收益上海通用—客户关系管理项目项目背景各客户触点信息不整合不统一潜在客户管理效率有待提高，230万基盘客户没有充分利用CRM方面的基础设施和规划执行落后于国内主要竞争对手解决方案建立完善的客户关系管理平台：通过CEM平台，对于lead管理流程进行标准化及自动化，改进leads质量，提高leads转化率通过建立客户的360度视图，展现跨应用、跨触点、跨部门的统一客户视图，支撑营销决策CEM平台提供的报表分析帮助用户获取深度的客户分析，帮助改进管理效率分散的客户信息被集中起来，形成了基于CRM平台的统一360度客户视图实现前台业务流程与后台管理流程的端到端集成，显著提高了流程运作效率为业务上线和开展做好了准备完善了客户分析，提高了市场营销及领导决策的准确性项目收益唯珍动力—业务平台运营项目项目背景维珍动力是维珍集团下属的致力电信运营服务的子公司，目前准备进入中国，首先在上海与上海联通合作开展业务，面临着机构新建和迅速扩大的挑战本土化未进行，对于中国市场不熟悉业务模式创新，没有先例国内的合作伙伴都是自主开发，没有成熟的软件包和接口解决方案建立完善的电信业务运作平台，包括财务管理，物流管理和客户关系管理系统组织结构设计，并根据经验帮助客户预计未来业务情况并提出相应的解决方案集成CSR系统、IVR、CTI等系统针对电信行业特点的系统客户化开发交易平台的开发，报表设计和开发员工培训和知识转移按照项目计划顺利实现了相关的财务、物流和客服系统的建设通过项目的实施培养了一批业务骨干力量为业务上线和开展做好了准备项目收益银河证券CRM系统建设蓝图-集成和接口设计OA系统、邮件系统短信平台操作型CRM交易系统门户经纪业务系统咨询平台分析型CRM基金系统集合理财系统行情系统网站呼叫中心网上交易客户端其它系统实时交互接口客户信息/营销推介/销售线索/服务请求实时交互接口业务特征信息/销售线索/交叉销售/客户积分/营销推介业务特征信息单向批量接口业务特征信息单向批量接口批量非实时接口客户信息/营销推介/销售线索/服务请求其它系统统一数据中心（ODS）/企业级客户信息（ECIF）银河证券CRM系统建设蓝图-数据设计示例CapgeminiConsultingisthestrategyandtransformationconsultingbrandofCapgeminiGroupCopyright?2009Capgemini.Allrightsreserved.*?2004Capgemini-Allrightsreserved*凯捷可以提供“端到端”的咨询服务，能够涵盖客户需求的各个方面。我们充分考虑客户的实际情况，提供“可落地”的解决方案。凯捷金融服务事业部在全球有15,000多名专业金融服务顾问，其业务占凯捷总收入的17％*?2004Capgemini-Allrightsreserved*OrganizationApproximately400experiencedCRMassociatesPractice