凯捷-太平洋保险客户多触点管理咨询项目方案建议书-20140106.pptx

统一接触点管理，优化客户体验

I07-多触点管理咨询项目方案建议书;目录;市场竞争日益加剧，各个行业纷纷采取各类战略举措，以提升企业的竞争力和整体盈利水平。其中“多接触点的管理”是一项重要的举措;随着新技术的不断普及，保险行业也逐渐对新的接触点产生了依赖;购物过程日益繁杂，客户期待获得跨接触渠道的无缝的良好客户体验;“多接触点管理”的本质是提升客户体验。建议从接触点优化、拓展、管理和应用三个方面作为突破口;在经历了多年的高速发展之后，太平洋保险启动并正在实施“以客户为导向”的战略转型工作;在i07项目中明确了在线业务模式，并将“优化客户体验”作为整体方案落实的最优先考虑;接触手段的单一和接触点的相互独立是太保提升客户体验的巨大阻碍;缺少对接触点的统一管理和应用导致难以通过统一的界面与客户建立联系，处理效率低，无法形成大规模的应用;;目录;在技术变革下，无论是客户体验和企业的运营模式都发生巨大的变化;;因此，需要搭建为整个在线业务服务的多接触点管理系统，提升多接触点管理能力，优化客户体验;我们理解的多接触点管理咨询项目的目标及范围;目录;目录;凯捷运用成熟的多接触点管理建设经验，从客户接触层、业务应用层、数据层三个层面，指导本次多接触点项目咨询规划;;在接触点识别阶段，凯捷将收集各类渠道的客户接触点，确定各接触点在客户生命周期中的阶段，并明确接触点设置的目的;在接触点识别的基础上，对接触点进行分析和评估，确定待拓展及优化的接触点;客户体验旅程设计：基于业务场景，设计详细的接触点交互手段及交互方式，保证客户体验的一致性;接触点拓展：视频营销的业务规划应从接触点、交互环节和营销方式三个层面考虑;;接触点优化：商网接触点优化既要保证客户在商网形成完整的客户体验，又要考虑和其他渠道的交互体验;;;全能坐席还能实现商机从线上到线下的有效转化，进一步丰富在线业务在O2O领域的应用;知识管理体系;此外，还应建立起坐席之间的协同机制，在文字沟通的场景上让客户感受到无缝交接，而在语音或视频沟通的场景上，确保交接的一次成??;为确保全能坐席体系的正常运营，除了系统保障外，一套完善的组织管理体系也是必不可少的;太保统一客户接触视图的数据将记录在各个接触渠道与客户的接触信息;详细的客户接触点信息来自于客户全生命周期的各个接触点;为了统一客户在各接触点的信息，需要建立一套客户统一编码规则对各接触点的信息进行有效的管理;客户查重合并规则是统一客户接触视图建设的重要规则，统一客户接触视图建设需要确立该规则以整合各接触点的客户信息;通过权限控制为业务人员展现权限范围内的客户接触点视图，保证信息安全，避免信息误导，从而提升客户服务能力;客户接触视图的管理涉及到组织岗位、接触点信息管理流程的设计或优化，主要针对IT部门及相关业务部门;基于凯捷的项目经验和我们对项目目标的理解，设计了一套专门为太保量身定制的方案;T1.业务需求调研;结合访谈、调研、座谈、资料分析等多种方式，了解太保多接触点的业务需求、项目建设目标等方面的信息;T2.接触点拓展方案设计;T3.接触点优化方案设计;接触点拓展及优化方案设计——部分交付物示例;T4.统一客户接触视图设计;统一客户接触视图设计——部分交付物示例;T5.全能坐席业务模式设计;全能坐席业务模式设计——部分交付物示例;T6.业务需求分析及设计;IT需求分析及设计——部分交付物示例;T7.培训及知识转移;目录;太保多接触点管理项目详细计划;目录;在项目进行的各个阶段，凯捷和太保需要分工协作、密切配合，以确保项目的顺利开展;目录;本次项目由凯捷咨询和客户方成立联合项目组，协同开展工作;目录;凯捷拥有强大且富有经验的团队，具有众多保险行业及智慧网站建设方面的中外专家，可以充分利用全球的知识和技能提高我们的交付能力;项目指导委员会——朱农飞;项目总监——尹路;保险在线业务专家——刘子庆;保险在线业务专家——刘利锋;项目经理——沈先;项目组主要成员——金之闻;项目组主要成员——董士超;项目组主要成员——程敏;目录;凯捷咨询独特的项目质量和客户满意度管理机制(OTACE)是本项目成功的有力支持;目录;根据凯捷的经验，本项目可能存在的风险与应对措施;目录;为了保证项目按进度、高质量交付，凯捷咨询有成熟的咨询项目管理方法;在项目开始和实施过程中，宣导和沟通是非常重要的关键举措，确保多数员工能够了解项目的进展是项目成功的重要保证;凯捷有一整套项目管理方法论，从前期沟通动员到后期知识转移，确保项目的圆满交付;目录;在整个项目过程中，我们通过使用凯捷咨询知识管理方法，实现有效的知识转移;目录;凯捷集团是欧洲最大的咨询公司，2012年收入超过103亿欧元，全球员工总数超过12万，在世界各地设有300多个办事处;凯捷可提供“端到端”的咨询服务，