第五章第二节个性 .ppt

第五章自我与个性第二节个性一、消费者个性认知消费者个性是指消费者在消费心理与行为过程中，长期稳定地表现出来的典型特征对消费者个性的研究，需要注意：个性反映了个体差异个性具有稳定性和一致性消费者的个性可以改变二、个性的心理特征1、气质（1）气质的概念气质是一个人心理活动的动力特征（2）气质的类型气质类型行为方式上的表现高级神经活动类型多血质活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往，注意力容易转移、兴趣和情绪容易变换，具有外向性。强、平衡、灵活性高

（活泼型）粘液质安静、稳重、反映缓慢、沉默寡言、显得庄重，坚韧，情绪不容易外露，注意稳定但难于转移，具有内向性强、平衡、灵活性低

（安静型）胆汁质精力旺盛，脾气暴躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外向性强、不平衡

（不可抑制型）抑郁质情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不容察觉的细节，具有内向性弱

（抑制型）胆汁质（3）气质类型的购买行为和营销表现消费者特征会很快地作出决定，或突然停止购买，急躁，无耐性营销策略迅速接近，避免讲话过多，注意关键点粘液质（3）气质的类型的购买行为和营销表现消费者特征挑选商品品比较认真、冷静、慎重，信任文静、稳重的营业员营销策略要避免过多的提示和热情；要允许他们有认真思考和挑选商品的时间，接待时更要有耐心多血质（3）气质的类型的购买行为和营销表现消费者特征商品的外表、造型、颜色、命名对这类消费者影响较大，易受周围环境的感染、购买现场的刺激和社会时髦的影响。营销策略一是营销服务人员应主动介绍、与之交谈，注意与他们联络感情，以促使其购买；二是与他们的“聊天”，应给以指点，使他们专注于商品，缩短购买过程。抑郁质（3）气质的类型的购买行为和营销表现消费者特征优柔寡断；对营业员或其他人介绍将信将疑、态度敏感，挑选商品小心谨慎、过于一丝不苟；还经常因犹豫不决而放弃购买。营销策略注意态度和蔼、耐心；对他们可作些有关商品的介绍，以消除其疑虑，促成买卖；对他们的反复，应予以理解2、性格（1）性格的概念是指一个人在个体生活中形成的，对现实的稳固态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。（2）顾客性格类型与服务策略顾客类型行为表现服务策略辩论型对服务人员的介绍从异议，爱找错，购买决定谨慎、缓慢展示商品，介绍商品知识带气型刚生气，心情不好；容易恼怒，行动就像事先预备好的避免针争论，坚持事实就是，尽量满足顾客要求果断型知道自己要什么商品，自信，对其他商品不感兴趣说话简洁，不与顾客争论，自然销售，于恰当世界注入意见犹豫型敏感、不自在；顾虑多，对自己的判断没把握，恐怕考虑不周出差错对顾客友好、尊重，实事求是介绍产品利弊，帮助顾客做决策疑虑型不相信服务人员的话，不愿意受人支配，只有经过慎重的考虑才能作出决定展示商品让顾客观察、触摸实际型对有实际根据的信息感兴趣；对服务人员介绍的差错敏感，注意看商标突出介绍商标，真实提供商品信息