KFC客户满意测评1 - 销售管理.docx

员服务的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。测量指标的改进排序建议为：服务主动、精神面貌、服务员体量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌KFC客户满意度测评

员服务的各指标中又是最大的，所以，应重点改进。测量指标的改进排序建议为：服务主动、精神面貌、服务员体

量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价

测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度

定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌

KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。

随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。

肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。把顾客满意度指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。

利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。

一、确定测量指标

通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。

通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。

每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。

意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。济南肯德基服务满意度调查结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。模型的观测变量即测量指标如下：A品测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度价格、餐饮环境、品牌形象，说明这三个指标相对于其他指标而言，更同意影响肯德基的满意程度水平。而古德对二、

意度进行调查。调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。济南肯德基服务满意度调查

结果才能准确的反应用户的观点，以利于肯德基按照用户的需要改进工作。模型的观测变量即测量指标如下：A品

测评可以帮助肯德基找到对其顾客满意度有重要影响的因素，并能定量分析这些影响因素对顾客满意度的影响程度

价格、餐饮环境、品牌形象，说明这三个指标相对于其他指标而言，更同意影响肯德基的满意程度水平。而古德对

肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下：

品牌形象

品牌形象

服务员服

餐饮环境

顾客满意忠诚度

餐饮服务

食物卫生

食品价格

图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，

餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来