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北京弗布克管理咨询有限公司
客户服务管理体系设计全案
--培训与指导
设计说明
《客户服务管理体系设计全案》是“弗布克管理体系设计全案系列”图书中的一本。本书按照“岗位
职责+管理制度+工作流程+执行工具+实用表单+实施方案”六位一体的模式，对客户调查开发与管理、
客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管
理、客户服务质量管理共9个模块的管理体系进行了系统化设计
➢本全案图书采用岗位+制度+流程+工具+表单+方案的结构方式
➢“纵向+横向”的坐标模式：“纵向”是指对每本图书包括的各子业务模块进行设计；“横向”是针
对“纵向”中的每一业务模块的“岗位、制度、流程、工具、表单、方案”等6个设计维度进行细化说明
，详细阐述了如何应用这些维度所包括的关键因素，并提供了大量的模板、样例
➢体系化和精细化的双重思维：体系使得管理更加规范和有条理，体系让管理明确化，并清晰地建立起
各个模块间的关系；精细使得管理更加具体和详尽，并把具体的事项和任务明细化、明晰化
➢便于企业梳理自己的各项管理业务：本体系设计提供的大量范例和模板，便于企业根据自己的实际情
况选用、套用、改用。这样设计者既可以例可照参，又可以节约大量的时间
➢提供问题分析与解决工具：本图书的最后一章提供了大量问题分析与解决工具，帮助相关人员解决实
际工作中出现的问题，以便更好地开展工作
➢本书从“务实+实务”的角度出发，本着“拿来即用”的使用原则进行系统设计
➢本光盘PPT内容是本全案的培训与指导版本，不是简单的图书内容的再现
目录
1客户服务管理体系设计全案框架
2如何设计岗位职责
3如何设计管理制度
4如何设计工作流程
5如何设计执行工具
6如何设计实用表单
7如何设计实施方案
8客户服务管理9大模块设计
9客户服务管理问题分析与解决工具
１客户服务管理体系设计全案框架
客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占
据着相当重要的位置。
由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管
理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印象。从这种意义上来说，完善客户服务管
理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。
为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人
员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查
与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管
理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。
客户关系大客户
管理管理
客户调查售后服务
与开发管理
客户服务管理体系的
九大模块
客户投诉
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