便民服务中心民族团结进步创建工作典型案例 .pdf

便民服务中心民族团结进步创建工作典型案例

乙地市便民服务中心（以下简称便民中心）负责乙地市政府服务

热线（以下称“热线”）运营建设，是在原市长热线的基础上，全面

整合了分散在各部门的非警务、非紧急类热线，于2018年9月28日

上线运行，是“一号对外、全媒体接入、集成服务、全时在线”的政

府服务热线。上线运行至今，便民中心积极践行坚持以人民为中心的

发展思想，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做

起，承“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的服务宗旨，架起政

府与群众的“纽带桥梁”，为全市各族群众畅通诉求渠道，化解全市

各族群众身边“天大的小事”，解决社会矛盾，维护民族团结，做到

“事事有回音，件件有着落”。并于2022年6月，获评为第五批自治

区民族团结进步示范窗口单位。截至2023年3月31日，便民中心己

累计接到各族群众各类诉求94.4万余件，其中，通过电话渠道接到

91.5万余件，通过微信、App等渠道接到2.9万余件，群众对话务服

务满意率为98.5%。热线派发工单42.85万余件，工单办结率为100%,

结果满意率达97%以上，共收到各族群众各类感谢、表扬733件。

一、健全工作机制，推进规范管理

一是推进热线工作制度化、规范化。便民中心持续推进热线制度

化、规范化建设，建立健全热线“两个办法”（即热线管理办法及考

核办法）、“四个规范”（即全媒体服务规范、热线服务规范、坐席人

员规范、数据交换规范）、“两个细则”（知识库管理细则及工单督办

细则）、“12个措施机制”（工单快速反应机制、红黄牌催办工作措

施、优化知识库信息、政民互动、领导坐班接线、接诉即办、月报机

制、周报机制、年报机制、开展业务知识培训、双线直通即时办结、

重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制）等20项工作制度，建立

健全了“统一接听、按责办理、限时办结、统一督办、评价反馈、分

析研判”的运行监管机制，为热线开展民族团结工作提供制度保障。

二是建立市县乡三级热线工作体系。便民中心将热线与网格治理

相融合，建立健全扁平高效的指挥体系和立体网格办理体系，依托政

府服务全覆盖的服务机制，建立健全了市、县、乡三级，横向到边、

纵向到底的热线工作体系，热线成员单位达到386个，根据属地管理

原则、指定承办原则、主协办原则，热线受理事项通过热线业务平台

可直派至乡镇办理，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力

的政府公共服务体系。确保政府服务一号管到底、不留死角，服务全

面化。目前热线承办单位共386个，承办人员1194名，其中中区直

部门11个，市直部门55个，公共企事业单位14个，县级部门232

个，乡镇（街道）74个，全面且足量的机构和工作人员为各族群众提

供服务体系保障。

三是统一平台受理，建立完善的服务体系。便民中心全面贯彻落

实国务院及自治区有关热线归并的工作要求，深入推进“整体并入、

双号并行、设分中心”三种方式归并热线。实现14条热线号码取消，

整体并入热线；另外16条热线割接至热线，完成了所有非警务、非

紧急类热线归并。此外，我市还整合了青少年信息咨询和法律援助热

线、妇女维权公益服务热线。真正实现政府部门非紧急事项“一号”

受理全覆盖，做到“一号总管”，为各族群众解决了“号难记、话难

通、诉难求、事难办”的困扰。

二、加强热线建设，提升服务水平

一是热线宣传面全方位全覆盖。自热线上线以来，便民中心在线

上线下通过短信、视频、海报、展报等多种方式组织开展了2期宣传

工作，在全市7个街道，55个镇和10个乡2个民族乡，1170个村

（社区）张贴了近50万份宣传资料，向全市各族群众推送服务宣传

信息300万条，让热线深入人心，并专程至阳光社区等少数民族聚集

区开展民族团结宣传教育活动，使热线工作人员和广大群众在潜移默

化中接受民族团结教育，切实营造民族团结的良好氛围。

二是优化升级业务平台，促进业务流转顺畅。便民中心着力于数

据分析智能化、工单智能督办、知识库提升、数据对接等方面的优化

提升，实现了智能辅助派单、语音转换文字、智能查重、人工智能质

检等模块，优化了热线工单处办流程，实行短信回访及评价，全时App

受理及办单，开展便民服务推介等功能，为各族群众提供更高效便捷

的服务。

三是持续扩充完善知识库，提高现场答复能力。以群众需求为导

向，全面研究分析市民