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客服管家试题

您的姓名：[填空题]*

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您的部门：[单选题]*

○中油家园小区

○中油花园小区

○石油小区

○红旗小区

○吉利小区

○安阳小区

○汤阴项目

○胶州项目

一.单项选择题（每题2分，共40分）

1.专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会.与会业主中（）业主同意，方可使用。[单选题]*

A.全体全体

B.全体双1/2

C.1/2双2/3(正确答案)

D.1/2双1/2

2.便民小推车按照项目户数给与配置，小区总户数在978户需要配置（）辆小推车[单选题]*

A.3

B.4(正确答案)

C.5

D.6

3.客户乔迁（）内需向客户表示恭贺？[单选题]*

A.3天

B.一周

C.一月(正确答案)

D.两月

4.物业项目主管级（含）以上人员每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈[单选题]*

A.4

B.5(正确答案)

C.6

D.10

5.项目完成工单后400客服人员需在（）小时内对工单的处理情况进行回访[单选题]*

A.12

B.24

C.36

D.48(正确答案)

6.不同渠道的诉求均应录入物小宝系统并在（）内得到响应。[单选题]*

A.5分钟

B.10分钟

C.20分钟

D.30分钟(正确答案)

7.对于影响客户人身.财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）内处理。[单选题]*

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟(正确答案)

D.20分钟

8.管家需每日盘点客户报事信息，对于普通问题超过（）小时未关闭，重大问题超过（）工作日未反馈解决方案的，要反馈给管家经理.项目经理，协调资源处理。[单选题]*

A.21

B.31

C.41(正确答案)

D.42

9.管家手机保证（）小时开机，不得作为私人业务使用；日常休息可将管家手机交接给管家或管家助理并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。[单选题]*

A.8小时

B.12小时

C.15小时

D.24小时(正确答案)

10.网格管家更换（）内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍。[单选题]*

A.一天

B.一周(正确答案)

C.半个月

D.一个月

11.客户出行高峰时间段是（）。[单选题]*

A.07：30-08：30

B.08：00-09：00

C.07：00-08：00(正确答案)

D.06：30-07：30

12.管家人员根据部门年度或月度顾客访谈计划进行走访，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行（）上门或电话访谈。[单选题]*

A.一次(正确答案)

B.两次

C.三次

D.四次

13.入户访谈时间要求：周一至周五，上午（）以后，下午（）以后，晚上21:00前。[单选题]*

A.09:0014:00(正确答案)

B.10:0014:00

C.09:0015:00

D.10:0015:00

14.在处理客户投诉时，适时更换接待人员。由高级主管出面处理优势是（）。[单选题]*

A.客户有受重视的感觉

B.让客户能尽快冷静

C.稳定投诉处理人员的情绪

D.以上三者都是(正确答案)

15.上门拜访预约入户，管家入户前自行检查BI标准，有节奏的敲门（）下，退后（）米微笑站立，等待客户应答？[单选题]*

A.12

B.22

C.31(正确答案)

D.21

16.客户满意度调研的核心是（）[单选题]*

A.确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求(正确答案)

B.确定服务已全部满足了客户的欲望和需求

C.确定达到客户的欲望和需求的程度

D.确定客户的欲望和需求是否已经满足

17.单个管家微信朋友圈推送频率，原则上每日控制在（）条以内，并有一定时间上的间隔，不可刷屏造成客户视觉疲劳。[单选题]*

A.3(正确答案)

B.4

C.5

D.6

18、网格管家人员每月（）日之前负责更新《空置房清单》[单选题]*

A、5

B、10

B、20

D、30(正确答案)

19.公司的品牌理念是（）。[单选题]*

A至美至善智生活

B给您一个“会生活”的家

C给您一个“惠生活”的家(正确答案)

D给您一个“享生活”的家

20.公司的发展理念是（）[单选题]*

A源自移交改革，服务美好生活

B源自国企改革，服务美好生活(正确答案)

C源自于“中石油”，服务于“中石油”

D源自国企改革，服务美丽家园

二、多项选择题（每题3分，共45分）

1.下列事哪些项由业主共同决定：（）*

A.解聘物业服务企业(正确答案)

B.制定和修改业主大会议事规则(正确答案)

C.有关共有和共同管理权利的其他重大事项(正确答案)

D.拆除物业大门(正确答案)

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