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风险和机遇
编号：XDWY-JL-11
序号
风险和机遇来源
（内部/外部）
风险和机遇内容
风险分析
管理措施
责任部门
实施时间
开始-完成
评价措施
有效性
严重程度
发生概率
RPN
风险
级别
1
业主开发合同评审过程
对市场需求服务的发展趋势判断失误；
业主要求识别不完整；
未能确保能够满足业主要求就签署合同。
4
1
4
低风险
对市场需求服务的发展趋势分析应经过反复论证；
对业主的要求实施监视和测量；
在确定与业主签署合同前落实合同评审事宜；
相关文件：
《合同管理控制程序》
《合同评审控制程序》
经营拓展部
2018-8-1
2018-8-30
有效
2
物业服务过程
不能准时完成工作计划；
不合格过高
效率太低
5
2
10
一般风险
计划管理；
过程能力提前策划确认；
不合格服务前期策划；
相关文件：
《管理规定》《工作手册》
各个部门
2018-8-1
2018-8-30
有效
3
物业服务过程
不能按时交付；
不符合业主要求。
5
2
10
一般风险
计划管制；
服务过程的质量控制；
相关文件：
《不合格和纠正措施控制程序》
《不合格输出控制程序》
《设备工程监理服务工作成果评价程序》
经营拓展部
2018-8-1
2018-8-30
有效
4
顾客服务
顾客投诉未能有效解决；
顾客满意度低，导致顾客投诉。
5
3
15
一般风险
对所接到的业主投诉登记汇总，安排专人负责处理并及时回复业主，业主处理一律存档。
确保服务质量和交流，与业主保持积极沟通，以确保业主的满意度，从而稳定业主。
相关文件：
《组织环境与相关方要求管理程序》
《处理争议、投诉和申诉控制程序》
物业管理部
2018-8-1
2018-8-30
有效
5
经营计划管理
和竞争对手相比的优劣势分析失误，导致业务萎缩。
4
1
4
低风险
竞争对手的调查分析应严谨细致；
相关文件：
1、《组织环境与相关方要求管理程序》
总经理
体系负责人
综合管理部
2018-8-1
2018-8-30
有效
6
内部审核
审核人员业务技能不熟悉，导致审核浮于表面；
审核发现的不符合项目未能及时改善和跟进，导致问题长期存在
5
2
10
一般风险
对于内审员实施培训，经考核合格后获取内审员证书，安排内审时必须是获得内审员资格证书的人员；
对内审员开出的不符合项目，责任部门必须落实改善对策，审核员持续跟进，直至不符合项关闭；
相关文件
《内部审核控制程序》
《持续改进控制程序》
综合管理部
2018-8
2018-8
有效
7
持续改进过程
不合格识别不充分；
改善意识不到位；
人员不具备改善的能力
5
2
10
一般风险
明确不合格的范围；
意识培训；
明确改善的流程和方法，并在组织内实施培训。
1、《持续改进控制程序》
综合管理部
2018-8-30
2018-8-15
有效
8
组织环境及相关方管理过程
组织环境识别不齐全；
相关方要求识别不完整。
5
2
10
一般风险
定期进行监视和评审；
采取对策
相关文件
1、《组织环境与相关方要求管理程序》
体系负责人
总经理
2018-8-1
2018-8-30
有效
9
应对风险和机遇过程
风险识别不齐全；
风险没有制定相应的措施；
措施没有得到有效的实施
4
3
3
一般风险
制定风险对策
相关文件：
1、《风险和机遇的应对措施控制程序》
综合管理部
2018-8-1
2018-8-30
有效
10
领导作用
领导对管理体系不重视，没有履行足够的承诺；
未能配置足够的资源
4
1
4
低风险
在管理体系中重点体现总经理的作用，确保总经理能够履行承诺；
通过对体系的监视和测量，配置足够的资源
相关文件：
1、《质量手册》
总经理
2018-8-1
2018-8-30
有效
11
管理评审
输入项目不全；
输出项目未能有效落实。
5
2
10
一般风险
管理评审计划要反复确认，将每一项输入落实到责任部门；
总经理确保每一项输入均得到评审；
输出项目需要执行“谁去做？”、“怎么做？”、“什么时候完成？”以确保管理评审输出得到有效的落实；
每年的管理评审务必评审上年度输出的执行情况。
相关文件：
1、《管理评审控制程序》
总经理
综合管理部
2018-8
2018-8
有效
3
数据分析
数据信息不准确，导致分析的结论不合理
5
2
10
一般风险
要求用于数据分析的数据必须保持准确；
经营拓展部对数据的真实性实施监督和验证。
相关文件：
1、《质量手册》
经营拓展部
2018-8-30
2018-8-15
有效
13
质量管理体系策划
策划质量管理体系时，遗漏了要求；
策划的控制措施不能满足质量管理体系各项要求的控制
5
2
10
一般风险
策划质量管理体系时，应识别产品要
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