《机场旅客服务质量提升方案设计》5200字.docx

机场旅客服务质量提升方案设计

目录

TOC\o1-2\h\u4094机场旅客服务质量提升方案设计 1

35011.1旅客服务质量提升方案 1

129891.1.1智慧机场的建设 1

155231.1.2提升候机楼环境 2

310731.1.3提升机场中转服务水平 3

89041.2旅客服务质量提升的支撑性措施 3

314491.2.1做好机场人员培训与考核体系 3

236181.2.2建立标准化机场服务体系 4

20221.2.3提升机场运行管理水平 4

121122总结 6

113252.1本文主要结论 6

177642.1.1不足与展望 6

从长水机场旅客服务工作开展现状，旅客问卷调查与访谈以及其他大型机场服务工作的分析与比较中，我们发现长水机场在智慧机场的建设、候机楼环境、服务流程的组织与梳理、以及相关服务的效率等存在不同程度的缺陷。本章将从提升智慧机场建设的水平将其运用至服务过程中，改善候机楼环境、提升机场中转服务水平作为服务提升措施进行探讨，并对机场的人才培训以及相关服务体系建立以及机场运行协同一体化的提升作为支撑性措施进行论述。

旅客服务质量提升方案

智慧机场的建设

智慧机场建设需要具备两个基本要素：感知和学习，其本质都是为旅客提供更好的服务，最大程度的发挥机场价值，未来机场的发展，不仅要实现经济效益、社会效益，更要有环保效益、生态效益，建成安全、高效、绿色的大众化民航运输体系已经是大势所趋。

在上文中我们可以发现，乘机手续办理效率、交运行李效率这两方面顾客满意度较低，这就说明长水机场自助化不高，同时智慧机场的建设也有助于旅客信息大数据化的过程，从而更精准的为旅客提供相关服务，将旅客，机场，设备三方相互连接起来，运用这些连接进行相对应的运用，从而提升机场服务质量，提升旅客出行体验。介于上文宝安机场的智能化服务与长水机场现状，从以下方面对长水机场的“智慧机场”化进行提升。

旅客出港流程自助化

随着人民生活文化水平的不断提高，如今旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求，而是追求更高的服务体验。同时旅客不在满足于单一化效率较低的传统服务流程，而是需要实现智慧化、便捷化的出行需求，因此旅客出港流程自助化，就是解决旅客需求的较好诠释。“一部手机游云南”是云南机场集团的重点工作任务和加快推进智慧机场建设的关键切入点。在智慧机场旅客可在相应app上进行值机，更加直观地选择自己喜欢的座位，在完成这一系列动作之后，系统自动生成电子登机牌。在机场旅客可通过自助行李托运设备对行李进行托运，将旅客自助值机与自助行李托运两个流程顺畅连接，这一流程相比以往“自助值机”只能“打印登机牌”，旅客如需托运行李仍要到柜台办理，更加方便快捷，提升了旅客的出行感受。

图4-1自助行李托运流程图

完成值机托运手续后，旅客到达安检区域，可通过安检闸机的安检信息管理系统，将人工证件核验的工作，节省了这一部分安检人员可以投入到其他环节，能够大幅提高安检效率。登机口也采用相应证件核验闸机，从而实现旅客自助登机流程。整个流程旅客的参与度更高了，同时可以大大缩短相关流程办理时间，缓解机场的人流压力，提高旅客信息化程度，为机场大数据化提供更为精确的信息，从而提高机场运行效率。

个性化的机场服务平台

在云南机场集团“一部手机游云南”的基础上，建立长水机场的旅客服务平台，实现在线自助值机，“行李可视化”等可提升机场服务质量的一系列服务，同时，与相应大型互联网企业合作，实现旅客数字化画像，从而为旅客提供个性化的机场服务，通过机场设置的各类监控系统与平台联动，实现机场、旅客、平台三方的信息联动，旅客不仅可在航站楼中实现精确导航，同时可收到来自平台的个性化机场商业服务推荐，与此同时通过机场监控系统，为旅客提示使用高峰的路段、洗手间、商铺、安检口等，同时机场通过平台上搜集到的数据，及时调整机场各节点运行方式，在提升了旅客服务感受的同时，也提升了机场运行效率。

提升候机楼环境

1.提升机场整体氛围

建设人文机场，充分发挥云南地域特色。打造便捷、舒适的候机环境，在添加本地特色文化装饰的同时，可以考虑在候机厅增加云南特色展览，让旅客更加深入了解云南。同时，相应工作人员也可穿着特色服装，进行问询、值机等服务。

2.候机楼便民设备

在候机楼适当增加母婴室，同时面对登机口手机充电设备较少的情况，可以增设相应设备，提升旅客舒适感。同时对于卫星厅与T2航站楼的建设与规划也应该加快，缓解目前国内航线旅客较多候机楼资源紧张等问题。

3.零售，餐饮环境

在上文问卷调查中可知，长水机场餐饮分布不均，且种类较少，餐饮大多分布在安检出口，与隔离区外，导致旅客在远机位时较难找到餐饮，同时由于对机场布局的不