酒店营销部6大制度规范与工作标准全套.docxVIP

酒店营销部6大制度规范与工作标准

01商务客人销售规范

02商务客人管理规范

03会议销售洽谈规范

04会议销售服务规范

05宴会接待服务标准

06预订异常处理规范

一、商务客人销售规范

商务客人销售规范

第1条目的。

为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。

第2条适用范围。

本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。

第3条营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。

1．通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理。

2．每周做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。

3．每日预约次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述访问的目的和客人的合作意向、实力情况。

4．在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。

第4条营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。

1．拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的目标。

2．一般要先打电话联系，致电的时间要求安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：00～11：00及下午2：00～5：00）。若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。

3．预约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。

4．访问客人必须准时到达，提前时间太多可稍事等候。

5．自我介绍后互递名片，相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店合作。

6．对客人的支持表示感谢。

7．回来后填写客人访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。

第5条营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确意向合作，可以请对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。

第6条营销人员征求对方的意见，确定签订商务合作协议的方式。

1．登门签订合作协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合作协议，并请领导签字、盖章；及时与对方联系将协议送达对方；请对方签字、盖章后，带回一份原件交酒店存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月的合作协议文件夹中，留待档案管理员于月底做统一登记、复印、处理。

2．传真互传附件签订协议：由于客人方的公司在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并请对方寄回一份存档。

第7条在达成合作关系后，营销人员需积极地进行客人关系维护工作，保证客人的忠诚度。

1．经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。

2．逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。

3．及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。

第8条在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。

1．根据对方来电、来函或E-MAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客人需向部门领导汇报）。

2．及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档。

3．以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或E-MAIL进行确认。

4．确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰。

5．更改、取消预订，当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。

第9条客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。

1．客人离店后，销售人员要及时与预订经办人联系，感谢对方安排客人入住我店。

2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见，进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。

第10条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。

第11条本规范自发布之日起生效。

二、商务客人管理规范

商务客人管理规范

第1条目的。

为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理标准。

第2条适用范围。

本规范适用于对商务客人的管理工作。

第3条整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类，例如可按区域或消费额分类。

1．按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。

2．按消费额分类：大客人一类、一般客人一类。

第4条本地区客人最好采取上门拜访形式，以示尊重。

1．间隔次数一般不超过2个月。

2．每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，有助于宣传酒店。

第5条外地客人采用电话、信函方式。

1．一般1个月联络一次。

2．如恰逢本酒店有促销计划，可增加联络次数，及时将信息传递给客人。

第6条在拜访客人时，须将客人反映的意见