国开电大服务营销（陕西）形考任务一参考答案.doc

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·题目、

服务区别于有形产品的最显著特点是(??)

·选项、

无形性

不可分离性

差异性

不可储存性

【答案】

无形性

·题目、

服务的(??)是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

·选项、

无形性

不可分离性

差异性

不可储存性

【答案】

不可分离性

·题目、

一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，另外100个房间只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体现了服务的(?)这一特性。

·选项、

无形性

不可分离性

差异性

不可储存性

【答案】

不可储存性

·题目、

忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的(?)。

·选项、

销售利益

传播利益

人力资源利益

社会利益

【答案】

传播利益

·题目、

客户关系管理的前提是(?)。

·选项、

内部营销

认识顾客

了解营销环境

搜集顾客信息

【答案】

内部营销

·题目、

核心产品的开发必须建立在(?)的基础之上。

·选项、

市场导向

顾客导向

利益导向

产品导向

【答案】

顾客导向

·题目、

居于服务品牌核心的是(?)。

·选项、

服务内容

服务设计

服务结果

服务过程

【答案】

服务过程

·题目、

服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致(?)。

·选项、

顾客对服务定价合理性认知能力更低

服务定价波动幅度更大

非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大

以上都不是

【答案】

服务定价波动幅度更大

·题目、

服务机构位置的设置主要取决于(?)。

·选项、

顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

顾客的密集程度

服务机构规模的大小

服务机构从事的内容

【答案】

顾客与服务提供者相互作用的类型和程度

·题目、

对于定制化或个性化的服务，(?)是最主要的沟通和促销工具。

·选项、

销售促进

广告

公共关系

人员推销

【答案】

人员推销

·题目、

服务的内涵包括下列哪些？(?)

·选项、

服务是

一

个通过服务活动为顾客创造价值的过程

服务是

一

种互动的活动过程

服务的过程可以和顾客分离

服务的内容可以存储

服务交易通常不发生所有权转移

【答案】

服务是

一

个通过服务活动为顾客创造价值的过程

服务是

一

种互动的活动过程

服务交易通常不发生所有权转移

·题目、

以下哪些社会活动会有服务营销的内容？(?)

·选项、

理发

看病

汽车销售

酒店服务

乘坐出租车

【答案】

理发

看病

汽车销售

酒店服务

乘坐出租车

·题目、

在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有(?)。

·选项、

消费经验

广告

.口碑信息

推销促销

报刊杂志

【答案】

消费经验

.口碑信息

·题目、

服务营销的理念主要包括()。

·选项、

顾客满意

顾客忠诚

客户关系管理

促销

广告

【答案】

顾客满意

顾客忠诚

客户关系管理

·题目、

顾客忠诚能够给企业带来的利益有(?)。

·选项、

社会利益

环境利益

销售利益

传播利益

人力资源利益

【答案】

销售利益

传播利益

人力资源利益

·题目、

一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分(?)。

·选项、

顾客与员工之间的相互联系

顾客与外在环境的联系

顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动

顾客与服务系统的互动

顾客之间的互动

【答案】

顾客与员工之间的相互联系

顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动

顾客与服务系统的互动

顾客之间的互动

·题目、

服务传递过程中有哪些特性？(?)

·选项、

可获性

互动性

参与性

获利性

可储存性

【答案】

可获性

互动性

参与性

·题目、

顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有(?)。

·选项、

服务商没有价格信息

顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息

服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估

价格基准尺度的缺失

顾客得不到服务价格信息

【答案】

顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息

服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估

价格基准尺度的缺失

·题目、

服务分销的特殊性有(?)。

·选项、

服务分销渠道较长

服务传递的品质容易得到保证

服务分销渠道短，以直销为主

服务中间商传递的服务品质难以保证

服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少

【答案】

服务分销渠道短，以直销为主

服务中间商传递的服务品质难以保证

服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少

·题目、

服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时，必须考虑的因素主要有(?)。

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