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工程手册

一、工程服务

1.0综合事务管理

1.1值班交接班

1.1.1值班规定

1.1.1.1严格执行公司的考勤、排班、交接班、作息制度。

1.1.1.2按照排班表上班，不能随意调换，如特殊因素需要换班的，由本人向部门主管申请批准。

1.1.1.3节假日必须有工程人员值班。

1.1.1.4值班人员必须监控设施设备的运营状态，异常情况报告上级领导并经授权后调整。

1.1.1.5值班应填写《值班交接登记表》，记录交接事项及物品。其他事项（专项检查、维修、维护保养等），分类别填写在相应的质量记录中。

1.1.2交接班管理

1.1.2.1物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。

1.1.2.2工作交接，如设备运营状态、需跟进解决的事项等。

1.1.2.3接班人员应提前10分钟到岗，了解运营重要设备及工作事项；必要时，双方应共同巡视现场，方可交接班。

1.1.2.4接班人未到岗之前，交班人不能擅自离岗。

1.1.2.5口头交接简朴的工作内容，重要工作内容应具体详尽记录在《值班交接班登记表》上备查。

1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生问题未解决的，由双方协同解决。

1.1.2.7领班安排的交接工作，接班领班须对上班工作记录进行查阅考核。

1.1.2.8接班人员须对交接的物品、工作核算清楚，接班后责任由接班人员承担。

1.1.2.9交接班存在争议的，由工程主管/领班解决。

1.1.3值班工作安排

1.1.3.1工程人员依据《公共设施设备维修登记表》及《公共设施设备保养登记表》中的内容，完毕工程主管/领班安排的工作。

1.1.3.2值班人员每日须对工作完毕的情况签字确认，对未完毕的工作说明情况。

1.1.3.3工程领班对当天的工作完毕情况予以确认（无领班时由主管确认），工程主管每周对安排的工作进行抽查考核。

1.1.4.值班室管理规定

1.1.4.1值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生干净，严禁无关人员进入值班室。

1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。

1.1.4.3值班室定期联系客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。

1.2工程数据分析

1.2.1抄表规定

1.2.1.1商业用户用电计量表须有完整统一的封条。

1.2.1.2水电抄表由分公司/管理处指定专人负责，每月底按固定期间及固定顺序抄表。

1.2.1.3抄表人须熟悉管辖区内物业水电表的安装位置和计量范围。

1.2.1.4抄表人应具有良好的职业道德、诚信水平、责任心较强，每月抄表数值抄错率不能超过3‰。

1.2.1.5抄表数据住宅物业记录于《用水用电抄表记录》，商业物业记录于《商业用水用电抄表记录》。

1.2.1.6水电数据信息真实客观，对不同计量单位的计量表、倍率表、个位表分类核算。

1.2.1.7品质部每月按1%抽检水电计量表；分公司/管理处工程主管每月按2%抽检水电计量表，并在抄表记录中签字确认。

1.2.2记录分析

1.2.2.1工程主管/领班核算数据，每月5日前整理《用水用电抄表记录》报分公司/管理处财务部；每月10日前整理《用水用电记录分析表》报至公司品质部汇总。

1.2.2.2工程主管每年终对全年的水电总量进行记录分析，整理《年度水电用量记录分析表》报公司品质部。

1.2.3问题解决

1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，及时查明因素更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确认并经项目经理批准后设施。

1.2.3.2公用/住户计量水表、计量电表与实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。

1.2.3.3水电核算对比数据额差额较大时，及时与供水供电抄表部门沟通协调，尽量同步抄表。

1.2.3.4当月水电分表总计用量与总表用量相差超过3%时及自抄分表合计本年度每月累计用量差值超过3%时，工程主管应查明因素、提出整改措施并实行整改。具体按《不合格控制程序》执行。

1.2.3.5抄表员抄表出现错误或运用不合法手段修改业主/客户水电资料、以权谋私，按人事类《员工考核管理规定》处罚。

1.2.4更新存档

1.2.4.1业主/客户规定现场抄表备份数据自存的，抄表员应协同执行。

1.2.4.2《用水用电抄表记录》每半年更新1次。

1.2.4.3商业物业专柜半途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即相应变更。

1.2.4.4水电报表的原始资料须按年份分类装订成册存档。

1.2.4.5水电表资料保存期限为5年。

1.3维修服务

1.3.1有偿维修

1.3.1.1住宅物业有偿维修

1.3.1.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟内赶到客服中心领取《有偿服务单》并在客服中心的《服务信息登记表》中签收。特殊情况不能领取的，由工程领班视情况解决。

1.3.1.1.2工程人员15分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等到达维修