《客户关系管理》实验课程教学大纲.doc

乐山师范学院实验项目统计表

系（院）：旅游学院实验室：管理信息化实验室2008年2月1日

课程名称

客户关系管理实验

课程类别

专业基础课

实验计划学时数

16

实验教材名称

主编

出版社及出版时间

面向专业

市场营销专业

实验要求

必修

实验对象

本科生

实验学分

1

实验项目名称

实验时数

实验项目类型

项目选做性质

备注

?客户管理

4

?演示

必做

?

销售管理

2?

?操作

?必做

?

?服务管理

?3

综合

必做

?

?商品管理

?3

?操作

?必做

?

市场管理

?4

??研究

?必做

?

实验室主任：王付军系、院、所负责人：邱云志

填表说明：

1.实验课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业辅修课、专业选修课、其它。

2.如果是自编实验教材或讲义，在主编栏内填“自编”。

3.实验对象：本科生、专科生。

4.实验要求：必修、选修、其它。

5.实验项目类型分为：演示、验证、操作、综合、设计、研究。

6.项目选做性质分为:必做或选做。

7．如果实验项目有变动请在备注栏内说明：（1）实验项目名称变更的、注明原有名称；（2）新开的，写出首开日期。

8.本表一式三份，一份交实验教学科，一份交实验室保存、一份用作实验教学大纲中每门课程的前页（作为大纲前页用时不打附表XX字样）。

《客户关系管理》实验课程教学大纲

实验课程代码：LYKBXZB211学分：1

总学时：16

课程类别：专业

开课对象：市场营销本科

一、目的要求

《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。

二、实验内容及学时分配

实验一、客户管理学时：4

⒈实验目的要求

掌握对客户管理的基本方法与技巧。

⒉实验主要内容

完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示

⒌实验要求（必修、选修）：必修

⒍主要仪器：计算机、客户王。

7．参考文献

客户王软件操作指南

客户关系管理首都经贸版

实验二、销售管理学时：2

⒈实验目的要求

掌握销售管理的步骤和方法。

⒉实验主要内容

制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接；进行全面的销售考核。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作

⒌实验要求（必修、选修）：必修

⒍主要仪器：计算机、客户王。

7．参考文献

客户王软件操作指南

客户关系管理首都经贸版

实验三、服务管理学时：3

⒈实验目的要求

掌握服务管理的各种方法。

⒉实验主要内容

分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理。

5）新闻组信息发布。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。

⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合

⒌实验要求（必修、选修）：必修

⒍主要仪器：计算机、客户王。

7．参考文献

客户王软件操作指南

客户关系管理首都经贸版

实验四、商品管理学时：3

⒈实验目的要求

掌握对商品管理的方法。

⒉实验主要内容

对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。

⒊实验类别（基础、专业基础